【企業診斷】寵物診所重設備 引首部CT機

2018-07-09 22:00:11 editor 112
    【中小企特區】不少家庭都養寵物,且對寵物照顧更趨重視,寵物生病,主人擔憂,寵物診所需求因而趨增。綠十字寵物診所現分別在氹仔及澳門開設兩間門診,注重投資儀器設備,希望提供專業服務,今年引入全澳首部動物使用的CT機,更方便診斷寵物病症。
     兩診所投資近千萬
  負責人Francisco是一位獸醫,他說開設綠十字診所是一個家族事業,到了他已經是第三代任獸醫,認為是一種使命,要透過治療帶給動物們健康。因此診所很注重引入專業設備,兩家診所投資近一千萬元,主要用在購買設備方面。現時診所可驗動物血液、照X光、超聲波,今年二月更率先引入本澳首部寵物CT機。
  他指出,當寵物遇到較複雜的健康問題,需要照CT才可了解清楚。過去澳門無診所有此設備,香港寵物診所雖然有,但澳門動物出入境申請手續非常複雜。首先要將動物隔離一段時間,再辦理繁複文件申請,所以很少有主人帶動物到其他地方治病。
  CT圖片送往美國
  寵物現時已成為很多家庭的成員,主人們很重視對寵物的照顧,平時診症的“客人”除了較普通的貓、狗外,亦有兔子、蛇、蜥蜴等。由於診所設備較多,平常亦接收一些其他診所的轉介個案。他很歡迎與政府部門合作,如警犬或民署轄下郊野公園的動物,如石排灣郊野公園的猴子,如需要使用該診所設備,可以提供協助。
  現時診所處於收支平衡狀態,最近引入的CT機相信要約八年才回本。現時每次照CT診金約四千元,視乎動物大小或部位大小而定。他們會將CT圖片送往美國,很快就會掌握確實問題所在。
  專才缺望加快審批
  兩間門診都是廿四小時營業,人力資源壓力較大。現時兩診所有七位獸醫,仍對專科醫生及寵物護士潛在需求,因每當有同事放假或生病,人手較緊張。然而很多寵物專科醫生都在外國,申請專才來澳最少需要三個月時間。他認為時間較長,因為這些專家在全球很“吃香”,三個月會發生很多事,如可能已經被挖角。因為等候時間長,專家都會擔心會否過程出現問題,寧願尋找其他機會。因此希望政府在專才審批效率上可以加快。
  該診所過去五年都將盈利用作投資新設備,未來不會祇追求擴充,亦並非祇為賺錢,他希望能為本澳提供更專業優質的寵物醫療服務。
      圖文、影片 澳門日報記者 楊冠傑

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聯絡地址:
士多紐拜斯龍鷹大廈地下C
電話:2883-7050 
經營三問:
(一)該診所可增加哪些服務增值?
(二)診所現時已收支平衡,未來怎樣合理分配資金投入?
(三)診所人資較緊張,有哪些建議可減省人力資源?

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     獸醫合作分成降成本

    【青企診斷】澳門青年企業家協會表示,由於澳門經濟急速發展,飼養寵物的人過去十年增長比較快,寵物診所及相關專業人士近年有點供不應求,今期個案經營相關事業已經有一段時間,對行業的變化和進步非常熟悉。
  經營上,需要考慮未來的增長空間,隨着樓價上升和會有較多小型單位出現,養寵物習慣有機會改變,可能體型較細小的會比較受歡迎,所以服務上也應該有針對性。
  人手除了以招聘,也可以採取合作模式,例如和其他獸醫合作,在個案診所掛單分成。因為現在的經營優勢是設備比較先進,合作模式能夠降低經營成本。
  與政府合作方面,除了簡單的單次性合作,應該簽署長期性合作方案,例如定期檢查等,以保證有固定收入,因為儀器成本比較高昂。資料提到現在是把CT圖片送往美國,能夠可以考慮一些成本比較低但質素相若的亞洲國家,有助減低成本和加快流程。 

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        與高校合作培養人才

    【中銀財務建議】中銀中小企服務中心表示,今期寵物診所注重儀器設備上的投資,經營成本應不輕,應憑藉設備優勢建立公司品牌,口碑可延續至寵物商品零售、服務等其他產業鏈,拓寬企業盈利途徑,發展下游業務。通過寵物美容和寵物食品用品零售門店推廣營銷診所,有利日後發展成連鎖式寵物醫院。透過擴大服務範圍,統一標識、規範經營打造品牌效應,建立醫療網絡系統,助企業服務不斷完善。
診所現時收支平衡,如經營點為租用,未來應考慮自置舖位,以穩定成本支出,防範加租及迫遷風險。除了傳統的門市拓展,亦需加強互聯網管道投入,通過簽約醫生提供線上問答,如寵物論壇、寵物社交APP和寵物醫療APP等。養寵人群可上網查詢醫療資訊,亦可成立寵物俱樂部,讓會員交流心得,診所提供服務優惠,增強用戶黏附性。
診所人資緊張,可通過網上諮詢及預約服務減輕前台壓力,亦可預算業務量安排人手;在財務及現金管理上,可利用銀行電子渠道、電子支付及收單業務,減低處理現金人力及時間。寵物醫療屬於勞動密集型行業,對寵物醫師、護士需求大。執業獸醫須通過資格考試獲得執業資格,才能提供動物診療服務。因此,長遠應與高校深度合作,培養本地寵物醫療人才,為公司持續提供技術類人才輸入,減輕對外需求。 

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       專業服務技術管理並重
  【生產力角度】生產力暨科技轉移中心表示,今期寵物診所有兩大優勢:一、診所已是三代經營,建立一定知名度和累積一批熟客,算得上“老店”;二、診所引入全澳首部動物CT機,是現時較先進設備。因此,建議把這兩大優勢作為宣傳推廣重心。首先,要說好診所的品牌故事:可以用三代人對寵物的關懷作為故事主題。其次,突出診所的先進設備和技術,例如拍攝此項服務的影片,向消費者講解儀器的功能及重要性。另外,由於獸醫服務費用一般較高,經營者可詳細講解服務的專業性,以及清晰列明各項服務的價格,減低消費者在選擇服務時的疑慮。
  內部管理方面,建議經營者明確制定分工體系和工作流程,包括醫療、照護及行政等。例如,倘有員工請假或輪休該由哪位員工或其他成員暫代,事先制定工作流程有助效率提升。另一方面,經營者可考慮利用網絡平台,針對寵物疾病嚴重程度和緊急性,判斷是否需要及時就醫,小問題便有可能省卻寵物主人奔波等待時間。當寵物需要長時間留醫時,診所還可以透過平台定時發佈消息給主人,告知寵物狀況,降低寵物不在身邊的不安感。
    從事專業服務機構一般都優先關注專業技術方面的提升,經營管理次之。其實,專業服務同樣需要了解顧客的需求,並設法加以滿足;同樣需要關注前線人員與顧客的互動,並改善整體的服務;需要重視經營的效率,以達致可持續發展。澳門生產力暨科技轉移中心開設創業/中小企經營、人力資源管理、前線管理等系列課程,供經營者及員工報讀。

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 案例點評:開拓商業市場加強同業合作  

   本次案例業主『綠十字寵物診所』所遇到的是一個澳門中小企想走高端路線但普遍會遇到的典型情況:設備和商業模式大幅領先本地競爭者(尤其是引入了全澳首部動物使用的CT機以及24小時營業)但是本地客戶和市場有限,擴充不易;如果要走出澳門,又有法規和市場的限制(尤其是動物和醫療都有許多限制),何況外地還有更多國際級對手的競爭。面對內需市場有限,但又走不出去,甚至其他客戶也進不來,卡在中間,究竟如何取捨平衡?談案例業主如何取捨平衡之前先談一個知名的管理營銷理論,那就是『80/20法則』。80/20法則(The 80/20 Rule),該法則又稱為帕累托法則(Pareto principle)。這是管理學家約瑟夫朱蘭Joseph Juran),根據20世紀初義大利統計與經濟學家帕累托本人當年對義大利20%的人口擁有80%的財產的觀察而推論出來的進一步延伸。主要精神在於,指出任何特定群體中,重要的因數通常只占少數,而不重要的因數則占多數,只要能控制具有重要性的少數即能控制全局。例如80%的公司利潤來自20%的重要客戶,其餘20%的利潤則來自80%的普通客戶。當然80/20這一數據僅僅是一個比喻和實用基準。真正的比例未必正好是80%20%。許多企業界奉80/20法則為鐵律,認為80%的業績來自20%的產品;所以極度看重少數暢銷商品,其他多數商品,則被認為不具銷售力。有無數跨國公司都奉行80/20法則,並且取得成功。 
·         零售掌握80%主要客戶,加強和同業之間的合作,開拓商業市場:如果『綠十字寵物診所』決定按照80/20法則發展,那麼應該持續升級提高自身技術,直到國際級一流水平,並且維持國際級收費,直接和港台與歐美其它專業寵物診看齊。用少數高端業務(例如每次四千元的CT)支持企業整體發展和營運,同時提高專業形象,牢牢抓住澳門最具消費力的這一批寵物主人,讓他們成為主要營收來源。這個發展方向的好處在於,通過高端專業診所有議價優勢。除了傳統零售市場、與政府部門合作之外,也可以加強和同業之間的合作,通過『戰略同盟』(strategic alliance),和其他診所開拓商業市場。也就是說,全澳只有『綠十字寵物診所』有CT機,要是其他診所有需要,也可以和對方合作,價格方面當然就可以有較高空間(例如:綠十字寵物診所自己的客人收四千,其他診所的合作業務就收高一些),不僅能促進同業合作,共同將寵物醫療市場做大,更有機會藉此吸收到其他診所的業務。至於其他20%的一般客戶,是不是要持續積極爭取,就看『綠十字寵物診所』的戰略考慮。如果資源允許,當然一併爭取最好;畢竟本地中小客戶也為數不少,某些較便宜的業務收費積少成多,也不無小補。逐年累積商機,也有助於穩定收益。 
·         加強推廣與宣傳高端專業形象:診所有一定實力,沒有太大資金壓力,診所又已經收支平衡,所以未來除了維持現有技術優勢之外,當然也可以持續升呢,達到超級水平,但是從合理分配資金投入的角度來看,這需要業主量力而為,仔細思考之後再做實際規劃。如果本地市場需求實在沒有這麼大,倒不如先加強宣傳和推廣,讓更多寵物主人知道『綠十字寵物診所』是『全澳唯一有高檔寵物CT機的24小時營業專業寵物診所』。同時多向寵物主人推介,讓寵物主人瞭解哪一種類型的檢查需要用CT機,理性推廣,專業解說,並且把某些成功的診治案例或良好成績展示給寵物主人看,讓他們知道CT機檢測雖然高價,但是在某些情況卻非常必要。
 
澳門大學工商管理學院
企業與市場副教授 劉丁己博士