【中小企特區】近年越來越多人重視皮膚護理及養生，對美容及身體護理需求增加。有本澳美容院開業後，一直想擴張業務，累積客源早已足夠加開更多分店，奈何人手不足問題未能解決，十二年來維持兩間店舖。最終，負責人選擇往內地發展，已在內地以合作形式開設了十間美容院，未來續再在大灣區其他城市擴張。

JF Beauty負責人Jennifer的家族都是經營美容相關行業，從小對行業有接觸且感興趣，早在十二年前已創立品牌，首間店舖選址廣福安，主要看好東北新區發展前景。當年該區未有很多商戶，但她傾向在新區累積客源，至今已有近二千名經常光顧的熟客。

開分店人手應接不暇

Jennifer一直很想在不同區份開新店，然而多年來因為人手短缺，祇能維持二間店舖。期間曾開設第三間分店，無奈因人手應接不暇，儘管有足夠客源支撐亦要放棄，最終祇能維持兩店舖。去年第二分店遷至東北區新址，投資了150萬元，預料明年可回本。她指出，現時員工人數六人，自己亦要落手落腳為客人做護理，始終行業較難吸引本地人入行，外僱又未能增加，所以澳門市場業務較難擴張。

十多年來目睹行業變化，客戶越來越重視養生，逐步引入不同養生療程。除了皮膚護理、按摩通經絡，更有市場較少見的孕婦按摩。她指出，孕婦護理是很專業的服務，技師對穴位要很了解，到位的孕婦按摩可紓緩懷孕過程的不適。客人需求較大，因為大部分都是熟客，所以客戶都比較放心。

該店不時會送員工到香港學習新技術，孕婦按摩更從台灣邀請專業導師來澳親自教授。Jennifer本身更考取了澳洲專業培訓師牌，也可以教授員工。為了令服務更到位，每月都會向員工作測試，務求按摩和其他護理手法要準確。她也經常到外地學習新技術，掌握最新服務，深信多與外地同業交流對業務有幫助。

灣區市場大明年續開

現時客戶追求服務、專業和效果，每年投資新設備由數十萬至近百萬元不等，幸而多年來員工都很願意配合，雖然人手不多，但都很自願延長營業時間，以方便較夜下班的客戶。部分客戶需要輪班，她們對各種護理亦有需求，故寧願維持兩店但延長營業時間留住客人，有時會營業至凌晨。

考慮到澳門市場發展受制約，她近年以合作形式發展內地市場，現時已有十間合作店。明年仍會在大灣區城市如中山、新會等地再擴展業務。她指出，內地養生護理市場需求很大，不少客戶每年願花費一百萬元人民幣購買療程，個別更高達四百萬人民幣；本澳客人平均每年約十二萬。內地市場每年純利達三百萬元，澳門約一百萬元，可見內地市場需求，未來會更積極拓展內地市場。

圖文/視頻 澳門日報記者 楊冠傑

經營三問：

（一）該店如何增加本地市場業務？

（二）未來澳門和內地市場比例如何分配？

（三）店主在澳門和內地均有投資，財務注意事項？

聯絡資料:

地址:廣福安花園第二座CK-CL舖

電話:2843-2129

      收購合併建品牌   灣區市場宜直營

    【青企診斷】澳門青年企業家協會表示，今期個案經營已超過10年，已經有一定運作模式，且在澳門也有再開分店的條件，唯人資問題一直困擾本地中小企，甚至比租金更難解決。幸好個案負責人已經業務版圖拓展至澳門以外，十分明智。

　　企業在澳門發展除了面對人資問題，市場大小也是一個局限，所以走出去是企業做大的必然之路。在營運策略上，澳門可以作為品牌和新產品示範點，主要用作品牌宣傳。個案企業發展內地市場採取合作形式，在品質控制和管理上要多加注意，建議如果能力許可，應該和直營店同步發展，尤其鄰近澳門的大灣區，盡量以直接經營模式來發展。

　　本地業務要繼續發展，可以收購合併其他實力較弱的美容中心，直接改為自家品牌。雖然收購有溢價，但可以省去和其他店舖競爭人資，以及店舖之間比拼成本和時間。無論如何，未來增長點都會在內地市場。

　　最後在財務上，澳門和內地雖然可以同一品牌發展，但財務上應該完全獨立，即以不同公司來營運不同市場，這樣對於引入當地投資者和稅務計算都比較方便。

     助優秀員工開加盟店雙贏

    【中銀財務建議】中銀中小企服務中心表示，人力資源為本澳中小企一大難題，主因中小企外僱額有限，本澳勞動力又被大型綜合酒店業高薪招聘。筆者認為，個案美容院已經營逾十年，品牌有認可性，公司已有內部培訓課程，若能設立一套較清晰的晉升機制，便有機會留住人才，甚至可通過協助現有較優秀的員工開設加盟店，達至員工和企業雙贏的局面。

    澳門中小企人資問題非一時三刻可解決，筆者認為若公司資金較充足，應優先發展內地市場，畢竟內地市場較大，發展潛力和空間亦較大。現時公司於內地已有10間合作店，數量達到一定規模。合作店多寡影響一家公司的規模效應，但公司必須在拓展業務的同時，密切關注管理問題，以免合作店服務水平參差不一，影響客戶體驗。

    國家大力發展大灣區，企業應多結合使用政府和社會資源。另外，公司拓展內地市場時，需注意品牌商標註冊問題，做好商標維權的準備。銀行方面，企業日常營運應多使用網上銀行，如使用中銀網上發薪、網上轉帳等方式處理日常收支，以減低人力成本。任何時候都應做好帳務管理及盡量以銀行帳戶處理日常業務往來，有利日後有需要時向銀行申請融資服務。

     安排員工報讀紓壓養生課程

    【生產力角度】生產力中心認同是次個案店主將“美容”結合“養生”的經營方向。在追求健康的趨勢下，消費者日益強調美容功能整體性，而非單單表面美化。美容服務已從傳統的美容、護膚、塑身逐漸擴展至天然美容、香薰治療、養生、紓壓、健康飲食、健身美態等全方位養生美容業務。

　　要配合養生美容業務發展，店主除了注重“專業美容護理”課程，亦可安排員工報讀有關紓壓和養生的課程，例如“砭石美容及減壓療法”、“香薰油配方與應用技巧”、“香薰面部及身體淋巴引流按摩”、“應用營養學”等。由於美容是個人服務，亦要重視員工的銷售和服務技巧。生產力中心特為業界開設“銷售與衝突處理技巧工作坊”和“語言藝術銷售工作坊”，前者旨在加強從業員自信心去妥善處理銷售和衝突，後者則協助他們掌握如何利用情境、眼神及說話技巧去調節顧客的消費情緒，進一步提升銷售效果。

　　隨着分店和合作店業務擴展，店主更要加強宣傳推廣、品牌管理和系統化營運。首先，可多使用社交網絡宣傳自家產品和服務，適當投放廣告吸引新顧客。品牌方面，重點是建立品牌形象並突顯獨特風格；除“廣告招牌設計”，“商品展示”和“禮物包裝”等要整體配合。系統化營運方面，制定或完善連鎖店標準營運手冊，以確保服務質素一致性；亦可鼓勵分店店長和合作店夥伴參與“美容院創業及營運”培訓，以全面了解美容院創業規劃流程及營運策略、店舖營運方針的實踐，以及如何作有效宣傳推廣。若需進一步諮詢課程資料，可聯絡生產力中心。

案例點評：維持澳門業務規模，繼續大力擴張灣區市場

澳門大學工商管理學院

管理與市場學教授 劉丁己博士

以下針對案例問題提出解釋和建議：

維持澳門規模，精力放在擴張灣區市場：

本次案例企業『JF Beauty』主營美容和護膚服務，包括皮膚護理、按摩通經絡外，更有市場較少見的孕婦按摩。在經營上可以說是一個『澳門生根，灣區開花』的良好典型，在澳門有兩家分店，但因為人力資源受限，僅能維持目前規模；但相對的，大灣區市場龐大，JF Beauty通過合作方式，在內地市場已有十間分店。面對良好發展勢頭，建議2019年繼續在大灣區不同的城市（如中山、新會等地）大力擴展，因為灣區市場的目標消費者人數眾多、消費力強、也沒有同澳門一樣的人力資源限制和鋪租高企困擾，更加適合大展拳腳。內地對養生護理需求很龐大，潛力遠超過澳門，所以應該更大力擴張灣區市場，澳門本地市場維持現有規模已經足夠。營商者都知道，營收=銷售數量乘以價格，對於在價格上一般沒有明顯優勢的本澳中小企來說，擴大市場通常是增加營收最重要的一步。灣區市場的銷售數量（目標消費者人數）和價格（目標消費者平均消費水平）都比澳門更有發展空間，因為消費者數量越多，就能增加營收。對於地小人多的澳門本地市場來說，光做街坊消費者的生意很容易就到極限，加上本澳美容市場很競爭，同時珠海也有大量競爭者，所以繼續在灣區市場多開分店，絕對是正確方向。建議JF Beauty目前不用考慮增加澳門市場業務，也不用設定未來澳門和內地市場比例，因為大陸市場發展無極限，澳門是根，但開枝散葉開花結果在大陸市場，只要業務蓬勃發展且總營收和利潤都增加，即使澳門所佔總體營收比例比現在還要低，也沒有任何問題。

維持合作分店服務質量：

美容護理按摩中心這類店家的競爭一向激烈，每年都有不少新店開幕，但也都有不少店倒閉，大部分的問題都是營收和客源不足，因為專業和服務，都是需要時間考驗，消費者都不傻，很快能夠分辨出來。一旦服務質量不夠好，消費者不會去第二次。JF Beauty目前有一定品牌優勢，也有一定規模，分店數量越多越要重視分店的服務質量，不然要是其中某家分店遇到問題，恐怕會影響其他分店，所以如何聚焦服務，保持不同分店的服務水平都足夠良好，並且穩定創造營收，是一個重要挑戰。有不少美容中心會被消費者拋棄，都是因為喜歡強迫推銷產品因此造成消費者反感。香港有不少類似的案例，有些是強硬銷售產品，有些是引導消費購買超高額療程，負面新聞不少，投訴案件頻頻見報，還受香港消費者委員譴責；生意想要做長遠，一定要避免類似情況發生。

開拓商業市場：

美容中心服務毫無疑問在世界許多地方一開始都是以消費者零售市場（consumer market）為出發點，針對街坊、愛美女性、粉領族等等，十分合理，但是要進一步開拓市場，提高業績，除了進軍新的地理市場（大灣區）之外，還可以考慮開拓商業市場（businessmarket），也就是企業用戶或是組織用戶。例如可以主動和各大企業的人資部門或者福利委員會、澳門相關社團加強合作，將有機護膚美容服務或產品，當成對員工福利計畫的一部分，這是一個很大的商機，也是商業對商業（business to business）的合作方向，嘗試和當地大型企業進行合作，為目標企業的員工提供美容護膚服務，批發比零售更容易衝高業績。這些大客戶的訂單並不容易拿到，但只要成功，並且累積到一定數量，業務將大幅穩定成長，長期做下去也十分可觀。