【中小企特區】都市人工作生活繁忙，容易精神緊張、身體疲憊，有助放鬆身心的水療服務應運而生。成立於一四年的Ruby Spa，一五年正式營業，由泰國芳療師主理，融合中式與東南亞獨特技巧，提供一系列肩頸、足部及身體舒緩護理服務。店舖由兩人合資近一百五十萬元起動，目前已收支平衡，期望為居民帶來性價比高的水療體驗服務。

該店負責人黃翠環在美容業界打滾十多年，由美甲店起家，經營超過十年。她指，東南亞水療服務深受港澳居民歡迎，雖然本澳不乏美容院和水療中心，但缺乏收費親民大眾都能接受的地方。於是計劃把東南亞水療項目及技師引進澳門，冀為澳門市場帶來新鮮感。首先引入峇里水療按摩，市場反應良好，後來再引入泰式芳療師。

認證技術拒捆綁銷售

該店業務包括：峇里傳統全身舒緩護理、泰式護理、中式通淋巴、瑞典式護理、天然火山熱石護理等。她介紹，芳療師、技師主要來自泰國、峇里、印尼等地，須在當地取得正式美容牌照。懂得泰文、印尼文的店主甚至會親赴當地面試招聘，嚴選經驗豐富的技師。美容業不時傳出不良推銷手法，她強調該店沒有捆綁式銷售，絕不會在顧客體驗過程中推銷產品及服務。此外，該店注重時間觀念，若客人沒有按預約準時到場，寧願以後再安排都不會推延，耽誤下一位客人，同時亦確保員工有足夠休息時間。

店舖位於二龍喉公園對面，人流量多，裝修風格簡約自然，透過柔和音樂、香薰等營造寧靜空間。面積有二千五百呎，設有足部舒緩部、沖涼房、單人房、雙人房等，私密性高。主要客源是廿五至四十五歲人士，男女比例為四比六，男士經常做運動，女士則是長期坐在辦公室的白領，其中有四成客人是夫婦或情侶。周末，香港遊客佔兩成左右。每個項目收費數百元，大眾化消費，還會推出不同優惠套餐、限時優惠等，人均消費約三百元。現時會員大概有四百至五百人，宣傳主要依靠網絡及顧客間口耳相傳。

假期常爆惜缺泊位

店舖經營難免遇到林林總總的問題，她坦言人力資源不足是最大問題。全店有七名員工，最多只能同時服務五位客人，一天大概能服務十二至十八位客人，假期通常會預約爆滿，需提前兩至三日預約。部分泰國芳療師不願長期留澳工作，多數做滿一年便想歸家，很多時候剛上手，磨合完又要另請他人。

此外，當初店舖選址考慮針對本地居民，但附近私家車泊位緊張，亦較少的士經過。再者，有些物料在澳門難以購買，如熱石等。香薰油則需要從外地進口，正宗峇里皇室磨砂運輸困難，要使用地道物料需要員工協助溝通。她表示，未來有計劃擴充業務，增設更多項目，將全球不同類型的水療服務引進澳門。 

圖文 澳門日報記者  何秀甄

聯絡方式：

聯絡人：黃翠環

地址：士多鳥拜斯大馬路43D富臨閣GF樓, A室

電話：28524022

經營三問：

1、如何解決人資問題，留住長期服務員工？

2、男性消費有增加趨勢，是否應推出針對男士項目？

3、宣傳方面，可否與其他公司合作提供員工優惠？

延長時段拓輪班客人

【青企診斷】澳門青年企業家協會表示，在澳門，水療按摩護理的地方不少，很多設在酒店內作為配套，收費比較高昂。今期個案開設在民居附近，消費比較合理，宣傳和經營上應該重點針對這批客戶群。

宣傳上，店主理解到店舖地理位置，雖然停車位比較少，但附近人口比較密集，不乏傳統中產客人，除網絡宣傳，傳統小冊子傳單式宣傳也可以在附近屋苑進行，重點落在步行5到10分鐘範圍。經營上，提到同一時間可服務的客人是否太少，若情況許可，嘗試延長營業時段，盡量利用店舖時段照顧到輪班工作的客人，多開拓辦公室人士以外的客戶群。雖然人資有挑戰性，但可以解決舖位地方不夠的問題。

擴充業務上，店主希望引入更多不同的水療項目，事前需要考慮成本、地方和受歡迎程度：成本方面是否需要購入更多設備，人資是否再聘請或加強現有資源培訓；地方則是新項目和現有硬件是否配合；受歡迎程度則要先做好市場調查，包括向現有客戶了解他們對新項目的接受程度等。

與員工溝通  優化待遇留人

【中銀財務建議】中銀中小企服務中心表示，個案中的店舖主要為消費者提供中式與東南亞融合的護理服務，業務範圍包括不同特色的身體護理。店舖設於二嚨喉公園附近，雖然人流量大，亦有巴士站，交通相對便捷，但護理服務消費者一般以白領、中產階級為主，大多有自己的交通工具，故店舖選址會帶來不便，若將來搬店或開分店時，易於泊車必須列入選址考量。

人力資源是本澳中小企面臨的經營難題之一，個案店舖主要提供特色護理服務，對人資專業性要求更高，人資流失造成衝擊更大。故此，從根本改善，才能有效減緩上述風險。店主可多與僱員溝通，了解其對工作及生活的需求，盡可能為員工提供優於家鄉的工作條件，減少員工流失對營運帶來的損失。

公司宣傳方面，可利用本澳多個平台，如臉書、銀行的優惠商戶平台等；可與大型企業洽談，給予員工相應優惠，增加客戶量之餘，亦可起到宣傳作用。

讓員工修讀進階式美容課程

【生產力角度】今期個案已有較穩定顧客群，在維持專業技術基礎和良好服務效果的前提下，店主應加強留住現有顧客、開發新顧客，以及有效引導顧客消費的工作。

首先，店主可利用不同銷售推廣回饋現有顧客和招攬新顧客。例如，當顧客累積一定服務次數，可享受一次免費服務，又或達到一定消費額度，可取得一定積分換取商品、禮物或療程等；針對新顧客在指定時間內免費試用，重點設法鼓勵顧客在社交網絡分享體驗和成效，加強口碑行銷效果。

為提升顧客心目中的辨識度，店主可針對e世代消費者的需要和特質推出專門服務。例如，針對平板電腦肩頸痛、板機指或滑鼠手這些疼痛問題推出頸部、肩膀和手部的特殊按摩，男性應是這類服務的目標群；又或推出時間短（例如三十分鐘以下）但高效率的保養服務，以配合顧客忙碌的生活或工作節奏。

此外，應注意到，隨着顧客對健康生活的追求，水療中心提供的服務已不再局限於按摩和水療，趨向整體健康護理，希望得到身、心、靈的全面照料。店主可關注如何發掘更多新型產品和服務，成為一站式服務的健康護理中心。例如，越來越多人喜愛使用自我健康管理的Apps或追蹤工具，可考慮協助顧客評估個人身體數據，給予專屬的個人健康建議，提供更健康的生活方式選項。生產力中心設有“砭石美容及減壓療法”等自然美容療法課程，亦有“應用營養學”課程，可配合店主向顧客提供有關美容營養膳食的諮詢服務。

隨着業務發展，除聘用具專業資格技師外，系統化的員工培訓亦不可忽略。生產力中心為美容業界設有循序漸進的化妝、美容，以至髮型設計培訓系列，店主可考慮安排員工參與。

案例點評：市場滲透與市場開發增加營收

本次案例公司『Ruby Spa』經營者經驗豐富，營商有道，收費合宜，港澳客源二八開，頗受肯定。經營者提出的問題，基本上都和市場營銷元素（marketing mix）有關，以下逐一回答：

（1）首先是產品（Product）或服務（Service）。要在競爭中突出，當然要找準自己的定位、凸顯本身差異。Ruby Spa定位在一般中低價位，比較親民，業務多樣，包括峇里傳統全身舒緩護理、泰式護理、中式通淋巴、瑞典式護理、天然火山熱石護理、香薰熱草球護理等，坦白說，服務項目不少，不是特別需要進一步增加，反而是要考慮市場滲透，或是市場擴張。問題是，肩頸、身體及足部舒緩護理服務市場在澳門，整體客源本來有限，不容易有突破性成長，所以這種針對比較小眾的市場，一開始的經營的重點都是放在比較一個特定的產品線細分市場，或某一特定的地區市場，或特定的一個特殊顧客群體。目前Ruby Spa已經比較成熟，所以：（a）要鼓勵現有消費者更多使用服務（市場滲透），宜從定價戰略和宣傳戰略著手，例如用優惠價格推動冬日服務，無疑是標準作法。（b）開發新的顧客。例如商業顧客（和企業合作）以及針對男性顧客服務，當然是合理方式。可以立刻行動。（c）目前自身定位沒有太大問題，要鼓勵現有顧客多來或多消費，或是開發新顧客，就要想辦法增加生產量（capacity，其實是服務量）。

Ruby Spa也面對澳門中小企最大的問題之一，就是人力資源短缺。希望增加同時服務客人的數量，但又面對人力資源短缺，那可以考慮的方式就是考慮在服務過程中，部份使用機器，也就是讓整個按摩過程，主要人手進行，加上部份機器輔助，這樣就有可能讓一個按摩師，同時服務兩個顧客（或是兩位按摩師，同時服務三個顧客）。目前一個店最多同時服務五個客人，確實少了一些，如果能夠擴大到8-10人，當然更好。當然建議經營者要先算一算帳，畢竟機器也需要投資，另外顧客的感受也很重要，是否能夠接受新的服務模式。當然，經營者可以通過良好包裝手法，讓整個服務過程加入一部分機器的參與，也變得很自然。例如理髮店燙頭髮時，有時也是一個造型師，同時服務兩個客人（例如：當一個顧客用機器燙頭髮時，造型師就幫另一個顧客剪頭髮）。

（2）價格方面（Price），Ruby Spa的服務價格有較高的性價比，所以獲得許多會員顧客持續光顧。假期和夏天經常額滿，但平日與冬天就顧客較少，毫無疑問可以加強『淡旺季定價』的戰略。例如冬天如果是銷售淡季，冬天就可以給予一定折扣促銷，或者是推出真材實料的免費養生熱飲或附加服務來吸引顧客。冬天多加推廣，考慮用優惠價格不僅可能增加消費者人數，也可以打開店舖品牌知名度，如果不想通過捆綁銷售（bundle selling）等方法去刺激消費者購買更多，或是造成顧客心理壓力，當然可以另闢戰場，爭取商業顧客（business customers），以推廣定價方式，選擇與其他公司合作，給予員工優惠，當然合作推廣期主要應該擺在淡季，這樣才能平衡價格和數量之間的關係。

（3）銷售渠道（Place），該店舖地址位於二龍喉公園對面，人流量多，是成熟本地居民生活區，附近環境雖然不算十分優雅，但是對於附近街坊的消費者倒也算便利，主要是店內的裝修和氣氛，都展出很好的效果。何況主要目標消費者也不是鎖定臨時興起的逛街一族或是大陸觀光客。Spa不是便利商店，不用真的開在非常非常方便的位置，何況澳門地方小，去哪都方便，所以根據業務性質，沒有必要隨便換地址，承受高額租金，幫業主打工。Spa的信譽靠的是口碑以及優質的服務，不是便利的位置，又不是做遊客生意。如果優良服務持續，持之以恆，時間拉長，當然會逐漸培養一群忠誠客群，連帶可以形成穩定的現金流。所以短期來說，店舖地點還是沒有問題。當然長期來看，如果真的想要進一步擴大顧客群，那就得考慮搬遷地址。不過目前營運狀況穩定，一動不如一靜，換店舖這件事情，還是先靜觀其變比較恰當。

（4）促銷和宣傳（Promotion）部份，該店舖通過網路、紙媒以及口碑宣傳（word-of-mouth）做主要宣傳渠道，十分合宜，未來還可以進一步善用微信、Instagram等等方便且能呈現大量信息的宣傳方式，既節省成本又有效果。除了向一般消費大眾做宣傳，更可考慮通過顧客的推薦和見證，透過人際網路，取得認同，然後對業務進行分享式的正面宣傳，如果可以達到『一傳十，十傳百』的效果，便是成功的口碑營銷。多些營銷推廣活動也是必要的，例如鼓勵購買會員充值卡（例如買兩千，提供兩千五百元的服務）就是增加現金儲備的好方法。老顧客推薦新顧客，新顧客可以打折，也是常用方法。建議經營者可以分析公司營收來源。目前主要客源包括香港和澳門兩地，要持續獲得支持，需要維繫忠誠顧客。假期服務已經爆滿，所以當然要多加推廣非假期時段的優惠服務。

澳門大學工商管理學院

企業管理與市場營銷系副教授劉丁己博士