【中小企特區】澳門作為“創意城市美食之都”，餐廳遍地開花，各國菜式任君選擇，但大眾對普通餐飲早已司空見慣，有青年看好本澳新派料理市場潛力，投資八十萬創立瘋堂新派料理（Fantasia Kitchen），憑“踏實”經營理念+“創意”菜式，不間斷帶給食客新鮮感，目標打造獨特餐廳成為三五知己、一家大細品嘗美食美酒好去處。

  人均消費逾二百元

   餐廳創辦人楊振傑(Jeffrey)及炳詠然(david)分享道，餐廳於兩年半前成立，投資額約八十萬，當初有感本澳餐飲競爭大，惟大多屬同類型餐廳，機緣巧合下以最直接的“頂手”方式創業，主打新派料理，以意大利食物為基礎，糅合世界各地菜式的風格和味道。

　本澳貨源種類固定，新品種、另類食材難覓，用大眾食材炮製出獨有料理，挑戰性大。另一方面，餐廳有不同合伙人，每人有不同創業目的，“異中求同”需要磨合、尋求平衡，需要耐心溝通。經過一段時間磨合，現有三個合伙人，分別負責出品、服務宣傳、銷售。餐廳定位則為中上檔次，人均消費220元左右。

首次創業都是邊做邊學，這兩年不斷成長，清楚自身產品，緊貼本澳市場發展。澳門餐飲市場特殊，博企項目內，各類餐飲應有盡有，員工有折扣，軟硬件配套周全；同時，市面各類餐廳食肆林立。在此背景下，餐廳走出自己的路絕非易事。

　 守業抗疫堅持創作

　餐廳特色是新派料理，要不停鞭策推出新款，平均兩個多月會改餐單，反應好就留下、不好則捨棄，久而久之，成功儲下一批熟客，約一年左右已達收支平衡。但作為中小企，時刻離不開租金、人資困擾，澳門租金高企、僱員流動率高。

　新冠肺炎疫情下，餐飲業面臨衝擊。楊振傑坦言，疫情令餐廳首季生意急跌，餐廳全力應對疫情，原有發展計劃無限期擱置，正配合政府做好衛生清潔、提供口罩、清潔用品等，讓食客放心；另外，拓展外賣服務、推優惠，像季節性買一送一活動，吸納客源。同時，店舖已安裝使用電子消費卡的機具，冀把握消費卡的機遇。

　疫情下，經濟下行、消費信心削弱，影響行業復甦，中小企相對被動。現階段先“守”，優化強項，繼續保持新派料理，堅持不斷創作，有心理準備這場戰疫是一場持久戰。 

  澳門日報記者麗真

經營三問：

1. 疫情下，如何穩住熟客及開拓新客？

2. 疫情下如何開拓外賣業務？

3. 如何減低員工流失率？

聯絡方式

聯絡人：楊先生

地址：澳門美珊枝街6A地下

電話：+853 28358835

    外賣要調整餐單　留人多勞多得

　【青企診斷】澳門青年企業家協會表示，澳門由於是旅遊城市，餐飲業發展非常蓬勃，各種不同的菜式應有盡有，競爭非常大。除了一般同業，來自博企的餐飲競爭也非常大，因很多時候博企會以補貼形式來經營一些特色或者高檔的餐飲，所以私人經營的餐廳要有真材實料，時常變化才能引客。現在疫情期間，基本已經沒有遊客，只靠本地客維持經營，估計未來會有好一部分未能維持或質量不高的餐飲選擇結業。

　　今期的個案開業已經有一段時間，根據資料已經達到收支平衡，也有一批熟客。雖有疫情，但澳門經過十多年的發展，一般比較富裕，政府也及時公佈多項刺激經濟的措施，例如未來短期實行的電子消費卡，也能挽回本地消費群的一些信心，一些民生區市民仍會選擇在外消費，但會多加選擇，這時間是餐飲業和各行業汰弱留強的時候。

　　經營上，疫情期間很多餐廳推出外賣服務維持，但一般西餐不流行外賣，西餐整個服務流程是享受，也需要有儀式感，在於用餐期間和客戶的交流。所以短期內要以外賣來維持生意額，在餐單上必須要有改變，配合外賣一般比較容易攜帶和煮熟後要放置一段時間才享用。

　　外賣之外，還可以推一些包場的服務，雖疫情關係，但一些公司聚餐和一些家庭聚會已經慢慢復甦，一些認識的朋友和家人一起用餐一般比較有信心，所以推出一些包場的服務可能會有另外一條血路殺出，這樣還可以保證一些生意額。

　　減低員工流失率方面，這個是澳門整體過去十年發展遇到的問題，因為澳門的失業率實在太低，疫情期間和其他一些西方地區和國家比較，澳門的失業率是極低的。要留住員工，除了待遇方面入手，一些多勞多得的刺激計劃也可以嘗試，例如員工的獎金和營業額直接掛鉤；員工亦會看公司未來的前景而選擇去留，例如未來餐廳會否再開分店，開分店的話會否有晉升機會等。

   把握消費卡　推優惠時段

  【中銀財務建議】中銀中小企服務中心表示，疫情下，對各行各業均受到不同程度的影響，在漫長復甦期中，企業要改變經營策略。

　作為新派料理，可藉着政府的消費卡，向客戶推出優惠套餐，讓客戶可多來餐廳嘗試，或可推出一些優惠時段，如”Happy Friday”，以吸引該時段的人流。

　選擇食“西餐”多讓人感覺要用時間去享受，如：食物、服務、環境氣氛等，這些都與現行社會風氣不符，如想開拓外賣市場，估計店舖需要加點心思，建議可推出優惠套餐，鼓勵年輕客戶群多作嘗試外賣西餐；同時，可在多方面宣傳店舖的優惠訊息，如：facebook、微信朋友圈及支付平台，在疫情中，使居民感覺花得其所，更加覺得物超所值。

  做好客戶管理　創新引客

【生產力角度】生產力中心表示，在疫情之下，生意大幅下跌是難免的，經營者只能想方設法維持下去，以期能渡過這一艱難時期。建議針對一眾本地熟客進行推廣，除了宣傳顧客優惠之外，更重要的是宣傳餐廳如何配合政府的呼籲，做好防疫措施，如餐具消毒、座位或顧客之間的距離安排等，讓顧客放心。

   在這個非常時期，相信不少餐飲的經營者體會到客戶管理的重要性。所謂“客戶管理”，是指在經營的過程中，收集和分析顧客信息，了解顧客需求特徵和喜好，從而提供能確切迎合他們需求的產品或服務。良好的客戶管理可以增進彼此的關係，從而增進顧客的忠誠度。在這段沒有旅客，本地客也較少的時期，如果手頭上有熟客的資料，無疑對推廣業務、爭取有限度的生意極有幫助。

   短期內，維持生存至關重要；長遠而言，要思考如何建立品牌。品牌的價值人所共知：當三五知已想到外面吃飯，第一時間想到的是某某餐廳，這就是品牌的價值所在。好的品牌與出品相輔相成，建議在現階段穩定產品的組合和質量，然後加強品牌的推廣。餐廳以中上檔次定位，以不斷創新菜色作為賣點，無疑能吸引一眾喜歡創新的顧客，尤其是年青人。然而，縱觀眾多的知名餐廳，不少都有自己的招牌菜，顧客多是慕名而至。因此，建議在不斷創新的過程中提煉一些菜色作為鎮店之寶，其餘的可以繼續創新，這樣也不失為新派料理。至於少人選擇西餐外賣，原因估計是中式選擇較多，再加上一般人習慣出外用膳才會選擇較高檔次的餐廳。建議和一些外賣應用程式合作，藉此擴大外賣業務。

 案例點評：疫情期間省成本，之後抓住消費卡商機

    疫情期間防守：省成本

  本次案例餐廳瘋堂新派料理(Fantasia Kitchen)經營約三年，不僅收支平衡，更有一定營利，在準備擴張的時候遇到肺炎疫情，不僅發展暫停，業績更大幅受到影響。在特殊期間，建議經營者節省成本度難關：在1月到4月這段時間，宜減少成本開支，對於原材料的準備與人手的安排都宜保守謹慎，避免不必要開支，才能應對最艱困時期，這段時間已經通過增加外賣服務與推出季節優惠盡量維持基本營收，但依然大受影響。坦白說環球局勢均如此，除了苦撐下去，沒有其他更好的辦法。好消息是目前看來澳門疫情逐漸平緩，春天似乎已經不遠。

  平穩之後進攻：抓住電子消費卡內需機遇

  澳門電子消費卡的內需經濟復甦計畫即將於五月初開始，到時本澳商家百家爭鳴，是很好的機會，但是競爭也大，到時務必針對電子消費卡推出合宜的訂製方案，方便消費者付款消費，除了吸引熟客回流消費，這更是拓展新客的好機會。這段時間各地因應防疫，都採取嚴格的出入境管制措施，這對於大力依賴遊客的澳門產業是一大挑戰。所以疫情平穩之後，瘋堂新派料理的第一優先是鞏固本澳市場，吸引本澳人士消費。澳門消費者基於中葡歷史因素，還是很願意嘗試西餐的，瘋堂新派料理已經通過網路社交平台大力宣傳，具有一定知名度和好評，相信市場整體復甦之後，瘋堂新派料理的業務也會恢復正常。

  長遠發展需要強調品牌特色化

  瘋堂新派料理如果順利度過這次難關，市場恢復正常，依然要面對中小企的許多共同問題，包括租金高、人資缺、競爭大，等等，這些問題幾乎是99%澳門中小企都會面臨的問題。對餐飲業來說，博彩業酒店內的餐廳競爭更是一大挑戰。經營團隊已經具有豐富經驗，面對市場變局，採取了調整產品結構，降低經營成本及開發多元產品等等方式應對經濟調整時局，效果不俗，值得肯定。

  長遠來看，還是要強調品牌特色化，能走得更遠。品牌是為產品或服務帶來差異化優勢的關鍵。成功的品牌戰略需要系統操作與長期經營。許多商家都竭力打造成功的品牌，樹立各種各樣的品牌策略。如果回到原點，要再次思考最基本的幾個問題：首先我的競爭優勢是什麼？我的主要目標市場是哪些？我的產品和服務和競爭者相比，到底有什麼不同？等等。這些都是在逆境經營時，瘋堂新派料理需要沈澱下來好好思考的根本問題。總結來看，如何通過精準的市場細分，專注於服務特定的人群，並且強調自己具有優勢的產品，主打產品差異化，尋求獨特的賣點，應該是瘋堂新派料理的方向。

  瘋堂新派料理如果從「以差異化角度出發，鞏固最專業的經典菜式，並適度多元化推出相關新產品，同時想辦法提供消費者獨特的用餐體驗」，相信是一個比較能夠同時兼顧留住老顧客和吸引新顧客的穩健作法。根據國際戰略大師邁克波特教授的總結，一般企業的競爭優勢來源於三個主要方面：成本領先、差異化、還有集中化。目前看來瘋堂新派料理顯然走的是差異化或集中化的道路。要在電子消費卡熱潮的競爭中勝出，還是要強調特色化，例如：獨一無二的菜式？菜色與其他對手相比特別精緻？餐廳氣氛具獨特風格？貼心服務令人難忘？或是咖啡或甜點格外突出？菜色與酒類的搭配具有專人主理？提供顧客用餐體驗出人意外的驚喜？等等。總之瘋堂新派料理要強調讓消費者願意一來再來的獨特差異點，長期下來才能在市場中脫穎而出。

澳門大學工商管理學院教授 劉丁己博士