【中小企特區】澳門雖小，遍佈不同美食。在芸芸小食店中突圍，商戶要多花心思。主打鯪魚肉食品、以家庭式經營的小食店——“文記小食”，由經驗老到的父親入貨，大女專注魚肉品質，二女則負責財務管理及市場策劃。目前該店有兩間門市，合共投資近七位數，收支尚算平衡。正考慮擴展外賣服務，惟人資是最大困難。

   投資子女創業

   該店負責人馮笑桃（文叔）表示，在街市當魚販將近三十年，育有四名子女，一直肩負家庭開支。待子女步入社會後，產生“與其為別人打工，不如自己做老闆”心態，且年輕人有跌倒再站起來的本錢，故決定把累積多年的積蓄，投資予子女打拼事業。經一家人商量後，認為可利用自身對“魚”的熟悉及經驗，嘗試開設魚肉小食店。籌備近半年時間，於一八年十一月在義字街開店。

   店舖的日常事務主要交由大女及二女負責，自身則繼續經營街市魚檔及打魚肉工作。目前該店主攻煎釀三寶、魚肉釀豆腐，以及特製蟲草花鯪魚球等小食，在魚肉品質及打魚肉的工序上尤其重要。

   清晨五時備貨

   小食店的前期準備工作尤為重要，為確保食材新鮮，每天清晨五時多出門入貨，再打四小時約二百至三百斤魚肉，以應付店舖正常運作，其後再交由子女分配員工負責煎釀工作。一家人經營下，業務穩步發展，半年後開設另一間門市。

   放棄原有工作打理店舖的大女馮詠欣和二女馮詠賢，她們表示，新手上路的經營困難莫過於缺乏營商及社會經驗，解決方法只能靠摸索。尤其分配員工，因中小企資金有限，員工的編排更要精密，旨在將效率最大化。同時，家庭式經營也需要時間磨合，故姐妹二人在工作管理上也明確分工，一個出謀劃策，另一個則付諸行動。二人經過半年的磨合與調整，把店舖打理得井井有條，做到理想效果。

   擬推到會服務

   擔當“老闆娘”不輕鬆。正因為是老闆娘，除要管理店舖的大小事務外，更要“咩都識”。曾在接手初期，因已打好的魚肉由街市運送到店有一定距離，澳門天氣濕熱，鯪魚肉容易變壞，惟員工未必能知悉，所幸大姐在監測魚肉品質下及時發現。若把變壞的魚肉煎釀食品售賣給顧客，後果將不堪設想。

   至於未來發展方向。隨着科技發展，手機點餐及外賣是大趨勢。正計劃推出套餐及到會服務，聘請專屬的外賣專員。惟人資是目前最大的難題， 對擴展業務造成阻礙。

      澳門日報記者　吳文嘉

聯絡方法:

聯絡人：馮詠賢

電話：65558336

地址：澳門義字街36號

經營三問:

1.如何看待行業前景？

2.創業小店如何建立品牌形象？

3.如何有效降低營運成本及緩解人手壓力？

   加外賣平台　包裝潮流美食

 【青企診斷】澳門青年企業家協會表示，很多時候人們創業經營小食店的原因，貪其門檻比較低，今期個案的鯪魚肉周邊產品，很多時候一般經營者會認為毛利會很高，但對於產品也沒有特別的認識和要求，因為只要找對地點就能經營好。

　今期個案的負責人已經經營魚販多年，在貨源“源頭”有十分豐富的經驗，由於有批發原材料的價格優勢，在加工成產品之後的毛利會比較高。這次是一個十分典型的家庭企業，由最初父親經營的漁檔在發展成周邊產品的店舖，家庭成員各有分工，可以在整個製作流程上基本上已經沒有問題。

　　往後就是探討如何能建立品牌形象做好宣傳，因為鯪魚肉周邊產品是廣東、香港和澳門是十分流行和傳統的街頭小食，這意味競爭十分直接，價格會直接受到舖租的影響。以香港為例，在街市附近或一些傳統民生區的煎釀三寶的價格和旅遊區例如銅鑼灣的價格可能是天與地的分別，所以未來再發展的話，店舖的選擇位置可能是其中一個要注意的地方。

　　資料提到，現在其實已經收支平衡，正考慮擴充外賣的業務，原打算聘請自己的外賣員，但為短期可以嘗試考慮加入一些外賣平臺，以摸索外賣的方向和成本；其他成本的減省方面，盡量以中央廚房式製作，製成產品到各個店舖之後再加工。

　　在產品方面，由於是傳統的小食，可以嘗試有一些新的配搭，嘗試以鯪魚肉創造多一些新的產品，雖然新的產品一時三刻不會為店舖帶來十分多的盈利，但可以吸引客人來消費原有的產品。

　　宣傳包裝方面，以往這類型的小食都是比較便宜和街頭，所以要發展成為品牌應該先在包裝上入手，讓中產和年輕人覺得變成一些潮流美食。

   打造資深人設 樹立專業形象

  【中銀財務建議】中銀中小企服務中心表示，“文記小食”是澳門典型的食品行業方面的企業。商家注重食品的品質以及以顧客口碑方面取勝，因此做很多的街坊生意，這是一個很大的特點以及優點。民以食為先，只要保持品質，飲食業的前景是非常理想的。

   文記算是企業轉型的一個例子，其非空手創業，而是有多年的販魚經驗，對此貨源十分了解。如今做的是對原材料進行再加工，增加其附加值，是一個很好的嘗試。下一步可考慮進一步的轉型升級，對於此類的創業小店，可以利用專業與品質來樹立品牌形象，文叔多年的販魚經驗及口碑可以打造資深專業的人設，同時可考慮對品牌進行包裝，從細節及宣傳入手，利用新的媒體傳播渠道，如短視頻、自媒體、FB等進行傳播，利用會員制等提高顧客的忠誠度。

   至於外賣的業務拓展方面，可以進行逐步的嘗試，一開始可以通過外賣平台操作，看看市場的反應以及優化操作流程。如果外賣單量大，前景較為理想，則可考慮核算成本，是否請專人負責配送。

     重視客戶體驗 提供“好內容”

　【生產力角度】生產力中心表示，經營者把管理重點放在出品和服務品質，以及在員工的管理調度上是正確的，因作為一家街頭小食店，必然要有好味道和有特色的食品、便利的地點、快速的供餐，以及良好的服務態度。

　　要在競爭激烈的市場中加?自身優勢，就要讓顧客對小食店產生認同感，並以培養回頭客和提高顧客忠誠度為主要經營目標。由於現代消費者最重視的已經從單純的好不好吃變成除了好吃還要吃得開心，故小食店也要理解甚麼是“客戶體驗”並進行“體驗行銷”。

　　完整的“客戶體驗”不是在小食店現場才出現。消費者在光顧前也會先在網上看看評語，故經營者要重視網絡行銷。經營者需了解不同社交媒體的特點以作有效的宣傳推廣，而當中的關鍵是要提供“好內容”。“好內容”除了促銷折扣和優惠活動訊息外，也包括鼓勵顧客在社群媒體打卡或分享快樂用餐的相片和短片。此外，也要善用搜尋網站和消費資訊平台（例如“澳門玩得喜”）去提高小食店的搜尋能見度，令消費者能更易查找到小食店的資訊。

　　現場的“客戶體驗”除了食品質素和服務態度外，更重要的是顧客在過程中體驗到的情緒感受；換言之，經營者需更重視整個氣氛環境的營造，找出究竟怎樣的經驗和感受才是顧客最需要的，並能讓他們留下愉悅的印象和記憶。街頭小食店有多種不同類型的消費者，有流水客 (即是路經店?、只買一次的顧客)、主婦、學生、白領人士等；經營者可對主要客源作些分析，從消費者的行為和情感需求來思考甚麼“軟件”（包括人）和“硬件”能滿足他們的喜好，為他們創造最佳的消費經驗。

　　生產力中心設有中小企營商管理諮詢和支援服務，可聯絡對外合作及拓展部（電話：28781313）。

  案例點評：堅持品牌定位，專注核心優勢產品

   澳門大學工商管理學院教授 劉丁己

   1. 品牌定位明確，堅持品質第一：一般小食店要建立品牌形象，並且與市場上一般的小食店做出區別，一定要掌握住一個專精的獨特優勢，形成賣點。建議：加強「澳門鯪魚第一」的品牌定位，這樣會比「魚類專賣店」更明確。另外，要讓澳門消費者心中成功認同文叔是「澳門鯪魚先生」，或者兩姊妹是「澳門鯪魚小姐」，那就成功了。畢竟文叔在街市當魚販近四十年，經營魚類生意的功力深厚，本身就是最好的代言人，這樣的品牌特色一定要突出。這兩年成立的「文記小食」品牌定位清楚，就是主打鯪魚相關小食，這是很好的獨特賣點。加上重視品質第一的原則，是最好的口碑傳播和產品保證，一定要堅持下去，長期經營下去就會形成良好市場口碑和品牌美譽度，未來在義字街也有機會成為一面新的旗幟。

   2. 同時，也可以從市場營銷組合（marketing mix）中的幾個方向進行分析。

   * 產品方面（product），「文記小食」經營者推出的產品種類相對集中，符合魚類專賣店的品牌形象，雖然強調鯪魚第一，但也有其他魚類產品。煎釀三寶、魚肉釀豆腐，以及特製蟲草花鯪魚球算是主打商品，務必繼續堅持。目前暫時無須過度擴張產品線，但考慮到未來想發展外賣套餐和到會服務，產品種類的適度多元化是必然的方向，但無論如何發展，建議一定緊緊抓住鯪魚這個核心元素，因為這是文記小食的核心競爭力。就像葡國菜的馬介休有千變萬化的應用，文記小食也可以將鯪魚元素加入其他創新或外賣產品，就能形成「傳統材料與新產品開發」的良好融合。中西式餐飲的結合方式，可以是文記小食和鯪魚產品的未來發展方向，例如鯪魚小夾餅？鯪魚馬卡龍？鯪魚一口飲？鯪魚麵包抹醬？不同創意未必可行但可以和餐飲專家多多研究。總之不論朝向哪一個方向前進，一定要持續強調「鯪魚專門店」這個優勢，才能讓消費者產生深刻的記憶。之後行有餘力，再考慮開發一些市場上沒有的獨特新產品。

   * 經營渠道方面（place），做套餐外賣和到會業務是好的想法，但人力資源部份是重大考驗，一定要全盤詳細規劃，謹慎考慮比較妥當。外賣套餐部份，可以和外送公司合作，通過產品設計和合作讓利應該沒有太大問題，可以立刻進行。至於到會服務，需要比較全面的規劃，例如產品可能要更多元、還要加上飲品等不同配套，以現有的資源和人手配置，或許會有一定困難，當然長期來看仍有機會。兩年兩家分店，也算短時間內快速擴張，取得不錯效果值得鼓勵。

   * 品牌和業務的促銷宣傳（promotion），小食店要節約成本，當然是要持續使用網路、臉書、手機通訊平台來推廣業務，這方面文記小食可以繼續進行，筆者在網上也有看到片，但不是太多。當然更重要的是通過優質產品與良好服務，繼續爭取顧客認同的口碑營銷，尤其是年輕顧客的喜愛。開業至今已經獲得許多顧客鼓勵，可見口碑不錯，宜繼續保持。建議持續加強宣傳，推廣「澳門第一的鯪魚專門店」的品牌形象。