【中小企特區】人口老齡化加劇，長者健康及晚年生活質量成為社會亟待解決的重大課題。“居家養老”是一種兼顧尊嚴與便利的新型養老模式，正逐漸在海內外流行。瑞賢匯(SAGE CARE)專注提供專業居家養老服務，旨在填補市場空白，為長者及其家庭提供更多樣化的養老選擇，並達成用家、行業與政府三贏良好局面。

    創辦人黃偉文表示，數據顯示，澳門現有長者院舍合共提供約2,500個床位，入住輪候時間逾一年。二三年人口統計，澳門65歲或以上的本地老年人口超過9萬5千多人。若設定以65歲以上人口的3%作為院舍宿位的規劃比率，仍有超過800個缺口，反映現有設施與實際需求之間存在落差。國家衛健委表示中國養老呈“9073”格局：90%長者居家養老，7%長者依託社區養老，3%長者入住老人院養老，推崇養老服務重心向居家社區傾斜。

    分擔政府養老服務

    澳門居家養老行業起步較晚，面對洶湧而至的老齡化浪潮，單單依靠公共部門承擔重擔顯然力不從心。私企加入能一定程度上分擔政府壓力，還能激發市場活力，促使有能力長者和家庭選擇自主承擔相應服務費用，並實現資源的優化配置，讓真正急需援助個體得到及時且充分支持。在洞察市場需求下，瑞賢匯應運而生，專攻長者居家陪護服務，涵蓋日常生活照料、醫療協助、社交陪伴等多個維度。公司擁有本地專業團隊，具備專業護理知識與實戰經驗，涵蓋到戶照護、助浴、餵食、外出陪伴、陪診、醫院照顧、生活事務辦理、活動安排等不同服務。團隊具備豐富護理知識與照顧經驗，能够提供專業知識健康管理，如健康監測、用藥提醒，包括術後康復階段，協助長者進行適當鍛煉和康復治療，避免錯過最佳恢復時機；一對一的互動，包括聊天、讀報、遊戲等多種形式的陪伴。

    為讓家屬更好掌握長者狀態，建立客服、陪護員、長者及家屬在內的溝通群組，確保各方信息暢通，服務內容貼合實際需求。

    服務收費有競爭力

    收費方面，單次收費及月費會員計劃，計劃內包括20至80小時或以上的上門及外出服務，服務價格區間廣泛，平均每小時收費一百多元，對比鄰近地區頗具競爭力。但行業發展仍面臨人才招聘難度大成本高、市場認知度不高及政府法律存在局限性等多重挑戰。一方面法律上沒有外僱“陪護員”工種，也與現行外僱法有抵觸，限制外僱員工上門服務的可能性；另方面，多數專業畢業生傾向在公立醫院工作，作為私企要請人留人需要不菲成本。此外，行業處初步發展階段，家屬停留在只願意為下一代投資傳統觀念，還需大力開展教育與推廣工作，提高大眾對付費居家養老服務的認知與接受度。

    打造一站式產業鏈

    黃偉文強調推動私企投入居家養老產業是三贏局面，用家、業界、政府三贏，行業也有巨大的發展潛力，尤其隨着社會老齡化加速，對高質量居家養老服務需求日益迫切。展望未來，他希望創新陪護服務，包括做好培訓體系的建設以及拓展更多業務（如會員俱樂部、長者用品），目標是打造一站式銀髮產業鏈。另外，與更多社團、院舍、機構、醫院、商會、政府合作，建立多層次的服務體系，推動公共與私營機構合作。

    澳門日報記者  張麗真

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    經營三問：

    1、如何進一步讓大眾願意自費及接受新服務？

    2、聘請合適人員耗時和投入資源，有何建議？

    3、如何更精準開拓客戶群，並與社團機構合作？

       青企：讓長者明白購買專業服務

   【青企診斷】澳門青年企業家協會表示，今期個案服務對象主要為銀髮族，居家安老服務未來有更大發展空間。建議：

    第一是如何讓大眾願意自費接受服務：除一般硬宣傳外，還要讓長者明白他們是在購買服務，而不是接受幫助，宣傳上應教育長者這是購買專業人士服務，此服務可讓你的生活更加方便，才能夠吸引更多客戶接受。

    第二是招聘對口專業人員：本澳勞動人口比較少，未來政府要在政策和輸入相關人才上須有傾向性政策，才能滿足需求。縱觀很多發達地區如香港，護理人員也需輸入外地相關人才，但短期須靠自身培訓補充人資。

    最後是開拓客戶群和團體機構合作：應多接觸一些基層社團，嘗試為他們做些相關的外判工作，因這類社團一般有政府資助，很多有經營安老服務、日間長者中心等分支機構，為免共同爭奪人資，可在分工上互相配合。另外可嘗試和保險機構合作，爭取部分服務能納入可保部分，例如陪診等；盡量讓公司的零售客戶和機構客戶雙線發展。

      中銀中小企：與社團合辦服務講座

   【中銀財務建議】中銀中小企服務中心建議：一、銀髮群較少接觸社交平台等渠道，故難以廣泛讓更多人了解居家養老服務。建議直接的透過社團及街坊會等舉辦講座，面對面演示及講解服務，讓部分觀眾可親身體驗公司服務團隊的護理知識與照顧服務，以客帶客。公司亦可定期於線上線下分享照顧長者的小知識，增曝光率，提高大眾對居家養老服務的認知與接受度。

    二、招聘專業人員需投放較大成本，故可從其他方面減少支出。公司可運用數字化輔能，如智慧付收單系統，代發薪服務以及網上銀行等工具，釋放時間及人力成本，投放於專業人員招聘及培訓上，讓客戶享受更專業服務。

    三、企業除與社團及街坊會舉辦講座等活動，可與關愛長者團體合作，參與拜訪長者活動，更精準接觸客戶群體，了解其親友的想法，可針對性提高大眾對居家養老服務認知，亦可增加品牌口碑及知名度。後續亦可對長者進行回訪，正面反映長者及其親人的真實感受，加以推廣，拓展客戶群。

       生產力：增強顧客對服務認知

    【生產力角度】生產力中心指出，消費者購買產品或服務前通常會遵循“AIDA”行動模式，即注意力、興趣、慾望和行動四個階段。長者家居照護服務屬於“高介入度”類別，消費者做選擇時需要考慮多方面因素，以確保長者家人獲得最適切照護和支持。因此，增強顧客對服務認知和信任至關重要。

    在社交平台和其他媒體曝光能吸引消費者“注意力”，激發他們“興趣”，甚至引發“慾望”。然而，購買“高介入度”類服務時，消費者通常會進行資料搜集並依賴口碑。因此應加強消費者對公營和私營長者家居照護服務特點認識，特別是私營服務的靈活性和多樣化選擇。另提供具體服務案例和顧客反饋以加強口碑宣傳。

    建立信任關鍵在於提供高品質服務。通過專業人員的培訓和持續評估改進，可確保提供客戶滿意的服務品質。透明溝通至關重要；公開透明的價格和服務內容，加強溝通管道，積極回應客戶需求，將有助與顧客建立良好互動。此外，建議企業多參與社區活動並提供社區支援，展示企業社會責任。

    學者：招聘培訓合適員工    

    一、清楚說明專業服務不同於一般外傭：建議個案公司強調自身優勢，宣傳上強調“提供個人化服務團隊，能為社區中需要的人提供有愛心、專業和可靠的照護”，尤其可強調居家養老，也能享有公司的專業照護、外出專車接送（如有）、專業後台團隊支援等不同於一般外僱的重點服務。

    二、招聘合適員工並提供專業在職培訓：建議在人力資源上，考慮招聘有興趣、有愛心且具有基本能力的中年員工，給予更專業在職培訓，讓他們成為具有專業資格的專業照護人員，配合他們的閱歷和經驗，或能成為非常稱職的員工，並能解決人資有限問題。

    三、在相關社團或協會推廣，增加業務。經營者希望與更多社團、院舍、機構、醫院、商會、政府合作，這絕對是重點方向。建議與醫院、社區中心、老年協會等合作，擴大服務覆蓋面，通過社區健康講座、養老服務體驗日等活動，讓更多術後康復人士、行動不便人士、以及長者認識個案公司，增加品牌知名度和客戶互動。

澳門大學工商管理學院教授 

劉丁己博士