【中小企特區】愛美之心人皆有之，美甲美容是不少人打扮潮流不可或缺的一項。BNE BEAUTY負責人馬雲恩赴內地學習日式美甲技術後，去年八月與友人合資近三十萬元開設日式美甲店，並辦培訓工作坊，以提高本地行業水平。

   馬雲恩表示，早在一九年，留意到日式美甲成為市場潮流，但本地從業員較少人熟悉有關技術，大部分店舖均需依賴聘請內地美甲師，便決定到內地相關機構學習日式美甲技術。經過一年多的學習、培訓，考取培訓師牌照後，回澳成為一名美甲師。

   每爆疫多需停業

   她認為，美甲師是一個職業，也是一名手藝人，具備獨立發展能力，故擁有一定實踐經驗後，與友人合資廿五至三十萬元開設日式美甲店。在疫情期間開店並不容易，因每逢出現本地疫情，政府便要求部分行業暫停營業，美容業首當其衝，少則十四天，多則逾一個多月，期間零收入，租金、人資等成本維持不變，經營壓力外界難以想象。慶幸每當疫情平伏後，本地客未能馬上北上，多急不及待預約到店美甲，填補些許損失。

   月收入仍未穩定

   店舖營業至今一年多，每月收入仍未穩定，月營業額兩萬至六萬不等，基本可做到收支平衡。考慮到只有美甲服務較單調，正好旁邊舖位亦空置，便決定開拓美容業務，為客人提供更多元服務，但成本亦無可避免增加。

   現時客源年齡介乎十八至四十五歲，除女性客戶外，近年隨着潮流變化，男士亦有美甲需求，選擇的款式多數較簡單，但反映市場需求不斷變化，經營者也要時刻更新資訊，了解行情趨勢。正所謂“創業容易守業難”，馬雲恩除需不斷進修技術，同時也持續學習管理、市場推廣、財務等知識，以更好營運店舖。

   推折扣引客消費

   她指出，時下經濟低迷，美容美甲不再是居民消費必需品，且本地市場小，同行間競爭大，不少居民亦習慣到內地享受相關服務。在鞏固現有熟客，也要時刻開拓新客，故店舖亦經常推出折扣活動，如三次日式美甲只需799元，希望能夠吸引更多本地客消費體驗。

   此外，留意到疫下失業率飆升，不少失業人士正四處搵工，其中有人希望學習美甲技術，成為獨立美甲師。她亦定期開設美甲培訓工作坊，主要為小班教學，冀讓有志入行人士學習日式美甲技術，擁一技之長，有利日後就業或創業。同時為本地市場培養更多人才，無需依賴內地人資，增加居民對本地美甲行業的信心，留在本地消費。

   至於長遠計劃，馬雲恩希望能夠發展多元項目，如成立美業培訓中心。她認為，始終學到的技術是自己的本錢，且本澳缺乏手藝人，希望能夠為行業作出貢獻。同時期盼澳門可盡快與國際回復正常往來，讓行業能夠與國際市場恢復交流、溝通，從業員持續學習新穎技術。

   澳門日報記者 馮靖欣

電話：6888 9782

地址：高士德啤利喇廣場一樓O  

經營三問：

    1、如何鞏固現有客人並拓展客源？

    2、如何在市場突出優勢？

    3、可透過甚麼方式進行宣傳？

    青企：優厚分成留住人才

 【青企診斷】澳門青年企業家協會表示，美甲店舖是很多創業人士的選擇之一，因為開店的成本和門檻不高，但同時間競爭也很大，而且很多時候也受著人力資源不足或不穩定的困擾。

   今期的個案除了是美甲店之外也會開班授徒，主要希望訓練本地人士，但要留意這個行業的工資不會有太大的增長，所以一旦經濟好轉，人資就會變成極不穩定，在經營上如果要以本地員工為主，必須要有一個優厚的分成模式，才能夠吸引和穩定本地的技術人士。

   鞏固本地客源方面，技師的服務和溝通技巧十分重要。因為很多時候這類型服務都是客人會跟著技師走；其次就是預售套票和介紹新客優惠的策略，這些都是鞏固客源的主要因素。

   突出優勢方面，首先要了解到現在的經營模式當中什麼才是自身獨有的優勢，例如資料提到店主主打日式技術，那就要清楚究竟現在日式技術是否在這個行業達到領先的優勢，如果是的話就應該在這個範疇加以宣傳。

     中銀中小企：提供上門服務

   【中銀財務建議】中銀中小企服務中心建議如下：

   美甲作為可選消費品，行銷對消費者策略有著較大的影響。大多美甲門店在行銷中面臨著兩個關鍵點：在公域流量中如何獲客以及如何提高私域流量中的用戶留存率和複購率。

   目前消費者最常進行的美甲消費方式是進行線下服務；部分消費者會選擇自己塗指甲油；其次是購買指甲片的消費者;選擇美甲上門服務的消費者較少。分析師認為，隨著美甲消費人數的增加，美甲消費方式多元化，而選擇在傳統的線下美甲店做美甲仍然是最常見的美甲消費方式。對於現有客人而言，可以為其定製個性化服務，包括上門為其服務，靠服務品質取勝，來增強客戶的好感度。

   由於疫情，各行各業的經濟都受到不同程度的影響。美甲線下門店在這次的疫情中受到了較大的打擊。美甲行業可以借助電商平台的雙向引流模式，形成線上線下管道聯合，積累到更多的用戶基數，形成一個更為有序發展的數據閉環。此外，線下環節也需要變革，比如消費者可以自行在家美甲或是預約美甲師上門服務等方式，帶來美甲行業新一輪的浪潮。

   根據調研數據顯示，抖音是消費者瞭解美甲店最常見的管道，比例為55.1%；50.6%的消費者會從小紅書上獲取美甲店的相關資訊；比例超過50%的管道還有通過親朋好友推薦，佔比為50.1%。因此通過短視頻平台和筆記分享方式投放美甲店的相關廣告，更容易吸引消費者的注意力從而增加店鋪的流量。通過以上公域管道的內容行銷獲得新用戶並實現流量變現，之後將流量引入到微信公眾號、微信社群等私域流量池，再通過社群維護提高老客戶複購率並延長其生命週期。

   在微信群維護下，有以下三種方式：第一可採取優惠活動，每月制定行銷節奏表，制定相對應的各個主題活動，通過社群、服務通知等定期推送優惠活動；第二對客戶進行針對性行銷，根據客戶畫像、消費金額、消費頻次、消費喜好等推送不同額度的消費券和主題活動；第三，用拼團秒殺，周期性地在微信福利群舉辦活動，發佈拼團秒殺的驚喜，提高活躍度

    生產力：提供多元美容服務

  【生產力角度】生產力中心表示，美甲是一門專業手藝，除為客人提供個性化的服務外，更體現獨有的美學設計。對於美甲美容服務行業而言，如何在競爭激烈的業內找準服務定位和核心優勢，是業者需要長期思考的方向﹔只有持續有效的經營管理，合適的行銷推廣方案，才能拓展更多不同客源，使企業運作得更加順暢。就本周個案而言，生產力中心提出如下三項建議：

   一是針對不同客群採取適當的經營策略，提供多元化的美容服務。現時市面同類店舖眾多，且在提供同一服務類型的商場內既有集聚效應，但同時競爭激烈，如何突顯自身優勢值得業者思考。針對顧客不同的愛美需求，單純只提供美甲服務似乎並不足以夠，不妨因應顧客喜好和消費特性、消費能力分類出精準用戶畫像，滿足其多元化需求，嘗試在空間有限的店面內提供一站式體驗服務，發展與之配套相關服務或產品如美睫、紋眉、特定美妝護膚等垂直服務，為顧客提供更完整的美容解決方案。

   二是重視顧客消費體驗，透過會員管理工具，在提升顧客忠誠度及複購上多花心思。對於有美容美甲固定需要的消費者，除了消費價格外，貼心服務體驗是重要一環。在這方面，業者可綜合分析顧客過去消費記錄，做好客群分類﹔再透過現市場上的一些會員管理工具，按美甲店的實際需要出發，定製會員管理方案，透過科技手段優化從推廣、預約到售後的消費體驗，以差異化產品、貼心優質的服務贏得顧客信任。另外在產品質量方面，業者應嚴格管控店內所選用的物料和設備，每一項都必須符合健康安全標準，並且嚴格遵守操作流程來執行，確保服務標準一致性和顧客滿意度。

   三是重視新媒體時代的宣傳推廣。善用各新媒體平台吸客引流、建設品牌形象及營銷推廣在當下企業經營已是不能忽視的一環，如透過各平台定期推出具實用技巧和美容相關資訊的帖文、推出線上限時優惠活動、撰文探店便贈送一次免費體驗服務等，都是時下較為常用的傳播營銷方式，這些都較容易吸引更多顧客關注、實現營業額轉化﹔針對專業性方面，建議業者積極考取國家、國際上的相關認證資格，強化自身在美容美甲行業的認受性，以打造專業用心的品牌形象﹔總的而言宣傳推廣需要久久為功，用心經營。業者可考慮報讀相關課程提升營銷推廣技巧，相關資訊可瀏覽生產力中心網站www.cpttm.org.mo或致電28781313‬查詢。

   案例點評：美甲美容服務加強個性化、顧客體驗與市場推廣

   提高顧客滿意體驗

   美甲和美容服務，最好以讓顧客感到舒服合理的銷售方式推廣，比較恰當。BNE BEAUTY有一定市場基礎，主要收益來自零售，所以要繼續依靠良好的服務品質，時間一長，口碑自然好。所以推廣到美容服務的時候，如何提供優質服務品質，便是重點。建議BNE BEAUTY加強提供舒適、細心、安靜的優質服務，提高顧客滿意與體驗，並讓熟客的良好口碑發酵宣傳，加強回頭率與重複購買。顧客體驗說來簡單，做起來不容易。許多類似的市場競爭者（如髮型屋、美妝店、美容美甲護理店等等）一開始也都不會強烈銷售，但是最終常常為了加速創收，最終都採取硬銷（hard sell），許多去過珠海洗頭或做面部護理美容的讀者都有類似經歷，有些進階銷售可以取得效果，但多數硬銷通常造成客戶不舒服。所以在提供美甲或美容服務時，就只需要簡單提出建議，千萬不要囉唆聊天（除非顧客主動一直聊天）。一般顧客趁有空時間做美容護理，就是想要獲得休息和寧靜。和緩的銷售經營手法或許不能短時間衝高業績，但細水長流，可以換得好口碑和長期業績。

   加強個性化

   美甲美容店的顧客都希望得到優質服務與尊貴對待，要是有個性化專屬待遇就更好了。建議BNE BEAUTY加強提供個性化訂製服務，例如針對顧客的指甲、皮膚等情況，進行專業測試和個性化服務。甚至在定價上也可以針對個別情況進行微調。

   維持精品定位，爭取成為社區第一

   BNE BEAUTY主營美甲，延伸到美容服務也屬於合理的業務拓展。對於美甲美容業務經營來說，除非是大型連鎖品牌，否則一般小型美容美甲店，多採用精品型的社區經營模式，建議BNE BEAUTY維持精品定位，在服務與品牌上維持清晰定位，突出特色，深耕顧客關係管理，爭取成為社區第一，澳門內需市場小，目前也面對疫情防控關鍵時刻，遊客市場要全面復甦還需要時間。目前主要任務是鞏固澳門市場。未來等寬關後，可以考慮放眼灣區市場，擴大業務範圍。

   推出優惠可增加客源

   針對增加客源和為生意增值部份，要想在極短時間之內快速增加客源，難度較大。建議BNE BEAUTY可以考慮「以舊帶新」的推廣優惠方式，通過老顧客的介紹和推薦，同時給予老顧客和新顧客一定優惠，這樣除了鞏固老顧客，還能引進新顧客，算是市場營銷實踐中，「忠誠消費計畫」和「獎勵計畫」的一種標準常見作法。

澳門大學工商管理學院教授 

劉丁己博士