【中小企特區】市面護膚產品琳琅滿目，在綠色生活風潮下，崇尚純天然護膚理念逐漸成為消費趨勢。Maris Macau是一間銷售天然護膚及健康產品的零售店，標榜為全澳首間天然香薰護膚品DIY原料專門店。兩位年輕太太合資約四十萬元，店舖一四年成立，目前已經收支平衡。

    店主楊思敏一四年中開始創業，原本售服飾，後來認識一名國際認可機構MIFPA註冊香薰治療師Alice Ho，對天然有機香薰產品產生興趣，考取了香薰治療師證書。經過深入了解後，亦體會到美容護膚行業具長遠發展潛力。一年後，將服飾生意完全轉型為天然護膚及健康產品零售。

 現時合夥人李慧瑛是楊思敏的朋友，本身膚質欠佳，在楊思敏的推介下使用天然護膚產品，皮膚有明顯改善。加上亦對天然香薰護膚品感興趣，便報讀了同一導師課程，考取香薰治療師證書。

   獨家代理具競爭力　

  該店總代理Alice Ho創立的Ali's Aromatherapy天然護膚產品及原料，並是該店的專業香薰調配首席顧問。該店亦取得新西蘭加維麥蘆卡蜂蜜澳門總代理，品牌優勢在於產品純天然，獲得獨家代理亦令價格具競爭力，又可根據顧客需求用原料調配護膚品。為了豐富業務，數月前更與香港首飾品牌A Little Fable合作，訂製了一批香薰鏈，將香薰精油加入飾物滲出天然香氣，頗受消費者歡迎。該店設有護膚品DIY工作坊，每月有三至五堂課，主打體驗、分享的小班教學，完成兩個產品收費約一百五十元。

　楊思敏坦言，澳門市場小，護膚品牌競爭激烈，新產品進入本地比較困難，因而產品質量、建立口碑尤為重要。對於天然護膚產品，每個人反應不一，消費者使用前應做好皮膚測試，如有不適停用之後過敏情況會逐漸消退。但相比大品牌，中小企更容易被消費者追究使用產品後出現皮膚敏感的情況。 

　機構合作開工作坊

    該店位於雅廉訪大馬路，店面約二百呎，比較當眼，周圍都是住宅，人流量多，容易接觸街客，且亦透過面書、微信宣傳推廣。消費者為皮膚有問題的人士，以三十至四十五歲女性為主，這群體忠誠度較高，人均消費約五百元。現時聘有兩名員工，一名本地員工、一名外僱，人資充足。店舖有近八百名會員，消費有折扣優惠。主要收入來自零售業務，工作坊只佔兩至三成，因代理的產品有精密設備支援，使用限期較長，但DIY護膚品只能放置約半個月。該店亦與商業和社服機構合作，開辦員工等工作坊。

    店舖已申請青年創業援助計劃，獲批二十萬元，用作與導師Alice Ho合作的保證金。她們稱，護膚品並非必需品，天鴿風災後生意受到影響，居民消費力減弱。目前主力鞏固店舖生意，穩打穩扎，待經營環境更佳時，考慮租用更大店面，申請美容牌照，延伸美容服務。亦會考慮申請教學牌照，豐富工作坊業務。

圖文 澳門日報記者 何秀甄

聯絡方式：

聯絡人：楊思敏

地址：澳門雅廉訪大馬路101號B

電話：62236077

經營三問：

1、應否增開工作坊、員工興趣班？

2、若要延伸美容服務，應作出怎樣的準備？

3、如何拓展不同年齡層消費群？

     產品目錄擴大年齡層消費

　 【青企診斷】澳門青年企業家協會表示，隨着現代人對於生活質素和健康產品的要求越來越高，以天然護膚和周邊產品為主打的店舖越開越多，今期的創業個案是由服飾生意轉型為護膚品和周邊產品生意，收支已平衡，證明做生意要隨着潮流、競爭、市場和本身的專業而轉變。

　　但達到收支平衡是第一步，要有時間表，逐步達到盈利、回本和合理的回報。因為實體店經營成本只會不斷上升，產品和服務的利潤須要比成本上升的速度快，才能維持盈利。

　　經營上，店主已取得一定數據，例如人均消費、客人年齡層、工作坊收入佔總體收入比例等。要取得更大盈利，必須從所得知的數據分析，測試能否提高人均消費額，客人是否接受，例如同時間多推一些產品等；又或能否把現在的客戶年齡層擴大，加大對三十歲以下和四十五歲以上年齡人士的宣傳，盡量在產品目錄中找出不同年齡層的產品推銷，又或者在現有年齡層中建議她們以大帶小，以中帶老的方法擴大客戶年齡層。另外，工作坊的作用是增加客人對自身產品的認識和維持顧客對店舖和產品的忠誠度，點到即止，已知道佔收入的比重不大，花的時間也不會少，太大的班店舖位置也未必能容得下，所以工作坊大多是軟性的宣傳作用。

      美容服務先向現客群推廣

　 【中銀財務建議】中銀中小企服務中心表示，個案企業主營天然健康護膚產品零售，主打純天然產品，取得獨家代理，若要突顯出品牌優勢，先要明確企業的核心競爭力，讓客戶清楚知道產品別不同之處，在宣傳推廣時多着力，強調品牌產品純天然特色，多向顧客說明品牌產品與市場上其他同類型產品不同之處，加深顧客對品牌的印象。

　　推廣方面，除了恆常宣傳，建議可參加各個於酒店、博企等舉辦的大型展銷會，將品牌推廣至不同層面的消費者，更可藉展銷會尋找更多合作機會。店舖現時選址尚算合適，住宅林立，已有較多小型時裝店，日常人流不少。店舖位於當眼處，有利與顧客接觸。

　　企業經營至今已有三年，已累積一定客戶群，未來若計劃延伸美容服務，可先向現有客戶群作推廣，為美容服務起步打下強心針。準備開展美容服務定必需要更大的經營點存放床及美容儀器，為此首先要解決空間問題，建議可考慮選擇商場舖。一來美容店對街客依賴較小，相對於地舖，商場舖租金更為相宜。此外，若計劃涉及如醫學美容等受政府規管的範疇，須注意取得有關經營准照。

   在業務擴展的過程中或會有額外資金需求，可及早與銀行建立往來關係，將日常營運資金集中公司帳戶內，豐富銀行流水帳，有助銀行掌握企業的經營狀況，為未來融資需求作準備。

     兩方面強化專業形象

　【生產力角度】今期個案定位護膚品專門店，既然是專門店，就要發揮“專”的特點，專攻護膚品巿場。店主和僱員都可專注這一領域，加強對相關產品的知識水平和營銷能力，服務好顧客，逐漸在行業建立信譽，為日後店舖業務擴展至美容服務打下基礎。同時代理與護膚品不相關的產品，可能要考慮其在整體收入中所比佔比例而作適當處理。

    當下，店舖要做的是強化專業形象，建議從兩方面着手。第一，注重前線服務。前線人員一方面要有相應專業知識，以便在銷售時能向客人解釋產品的特性、使用方法等。另一方面要有一定的銷售技巧，以提升顧客對服務滿意度。兩方面可以通過對員工進行適當的培訓達成。第二，注重營銷策略。社交網站專頁宣傳突出了養生產品，護膚品作為主要產品卻沒有出現在顯眼位置；店舖外觀照片也沒有適時更新。建議對專頁進行重新佈局，重點推介作為主要產品的護膚品，同時連結產品供應商官方網站，提供更多產品資訊。

　　培訓方面，生產力中心開辦一系列與護膚、美容行業有關課程如香薰應用課程教導香薰油配方應用、各種按摩技巧、不同紓緩壓力方法等，增進學員的相關知識；專業美容護理課程傳授皮膚分析及不同皮膚的護理方法，以便從業員能為顧客提供更合適產品；營養學應用課程教授學員均衡飲食的重要性，以及如何運用營養學知識進行客戶諮詢；美容院創業及營運課程則教導學員創業的規劃流程及營運策略，設定營運方針及如何策劃推廣活動。

案例點評：突出純天然品牌形象有利擴張

本次案例企業『Maris Macau』主要是銷售各類天然香薰護膚保養品，兼有部份健康產品與DIY工作坊課程教學。從市場營銷角度來看，純天然和防敏感產品是越來越受到重視的市場，雖然目前也還不是主流，但因為目標消費者基本上都是鎖定在十分關心皮膚的消費者，所以只要用心經營，有機會逐漸拓展，何況目前收支平衡，口碑尚佳，算是取得相當不錯的成績。同時還有紐西蘭麥盧卡蜂蜜澳門總代理的品牌效應加持，又加上最新引進香薰鏈，可見經營者本身對於品牌經營和市場營銷，具有專業手法。消費者越來越重視天然環保護理健康這樣的理念，所以雖然目前Maris Macau並不是很大的品牌，但是依然抓住了一定的利基市場（niche market），相信隨著澳門消費者健康意識抬頭與整體經濟持續成長，這個市場的規模可能會逐漸擴大。

維持清晰定位，成為小市場第一

在港澳說到跌打損傷的藥油，一定就想到黃道益活絡油；在全球市場提到抗敏感牙膏，一定會想到舒適達(Sensodyne)；一說到防脫髮或再生頭髮的洗頭水，在大陸市場就想到霸王，臺灣就想到落建。以上例子說明的是，雖然小市場規模總量不一定很大，但是只要產品或服務的品牌維持清晰定位，突出特色，就有機會成為小市場第一。只要抓住其中一個市場，就能形成特色和差異化。Maris Macau目前主要顧客多為重視純天然或是具有敏感性肌膚的消費者，這就是Maris Macau優勢所在。目前應該繼續主打這個領域，要樹立這方面絕對專家的形象，才是突出品牌優勢的最好辦法。MarisMacau的產品強調純天然，保質期短，所有的產品都需要在半個月左右使用完，因此其實長久來說，價錢不宜訂的太低，應該至少維持中檔市場定位，比較合理。當然採用中低價搶佔市場，也是一個戰略，這部份就看經營者自己的資源和想法。目前只瞄準澳門市場可以理解，但未來有機會，可以多往鄰近地區發展，擴大業務量。等到『純天然』的形象比較穩固之後，才是適合再進行品牌延伸（brand extension）或產品線擴張（product line extension）的時機。麥盧卡蜂蜜澳門總代理的品牌效應其實是一個很有利的加分條件，宜多做宣傳。未來品牌足夠強大時，擴張到不同業務領域的成功機率才更大。到時不論是引進或自行開發其他產品或服務，都會比較容易得到消費者信任。

拓展商業市場

同時，除了持續在社交媒體和網站上推動之外，建議可以和各大企業的人資部門或者福利委員會合作，將純天然護膚品的業務，推廣成為員工高端健康福利計畫的一部分，這是一個很大的商機，也是商業市場（business to business market）的合作方向，不管從企業社會責任角度，或是天然健康角度出發，嘗試爭取這些大客戶訂單，是好的方向。

美容服務宜講求個性化與高舒適

未來如果要延伸到美容服務，也屬於合理的業務拓展。既然Maris Macau以天然香薰護膚及健康產品為主，不會採用強烈推銷的手法，那麼在美容服務上，也同樣以舒服合理的銷售方式推廣，比較恰當。Maris Macau有近千名會員，主要收益都來自零售，所以要繼續依靠良好的服務品質，時間一長，口碑自然好。所以推廣到美容服務的時候，如何提供個人化服務品質，並讓熟客的良好口碑發酵宣傳，便是重點。如何提供舒適、細心、安靜的優質服務，說來簡單，做起來不容易。許多類似的市場競爭者（如美容院、洗頭店、美甲店等等）一開始也都不會強烈銷售，但是最終為了快點增加營收，最終都走上強烈推銷的道路，許多去過珠海洗頭或做面部護理美容的讀者都有類似經歷。Maris Macau的零售做的好，服務也可以保持。專業化、個性化、純天然、有誠意的方法，應該適合Maris Macau的形象定位，針對顧客皮膚情況，進行皮膚測試和產品使用已經在零售部份完成，提供美容服務的時候，就只需要簡單提出建議，絕不囉唆。一般顧客趁有空時間做美容護理，就是想要獲得休息和寧靜。和緩的銷售經營手法在短時間內或許業績不能一下提高，但是長久下來一定網路口碑良好，在未來打算加價或是拓展分店的時候，才有空間。甚至在定價上可以調整，利如提高產品售價，但是推出較便宜的附加美容護理服務，進行『優質產品綁平價服務』的捆綁銷售手法（bundle selling），這樣加起來總營收和利潤還是有機會提高。

增加客源可推優惠

針對增加客源和為生意增值部份，要想在極短時間之內快速增加客源，難度不小，可以考慮增加老顧客的忠誠度，並且通過老顧客的口耳相傳，加強對新顧客的吸引力。顧客忠誠計畫（Customer Loyalty Program）是一個很常見的市場營銷手段，這種計畫的主要方式是給予忠誠消費者一定的回饋並藉此鼓勵顧客重複購買。『獎勵計畫』（Reward Program）或者是『熟客計畫』（Frequency Program）都是常見作法。另外，如有老顧客推薦，則新老顧客皆能享有一定折扣的優惠方案，也是常見的促銷方式。

澳門大學工商管理學院

企管與市場學副教授劉丁己博士