【中小企特區】女士們都有一夥愛美的心，護膚品、化妝品幾乎已成為每日必需品，但巿面上標榜著“天然”、“有機”的產品，又是否適合每個人？“OMGirlBeauty”的負責人看準了商機，推介一系列有機天然的護膚產品同時，更注重售後服務，未來希望將自己的專業延伸開設美容院，令客戶對護膚更有信心。

辭正職專心開店

“OMGirl Beauty”開業約一年，專售世界各地名牌護膚品或化妝品的店舖，主打科研、有機、天然無害的產品，也有售有機清潔劑、香薰、女性生理用品等。辦人張青雲表示，以前曾任職娛樂場，同時兼顧網店售賣當下最流行的護膚產品，當時對護膚認知不多，胡亂入貨及使用很多名氣不大的護膚產品，久而久之自己的皮膚逐漸出現問題，這時才把心一橫辭去工作，希望認真開設真正護膚品零售店，尋找外國天然、口碑好的品牌推介給客戶。

該店以經營網上店起家，隨後發展成為實體店，實體店營運初期共投資約一百萬元，用於入貨、裝修、舖租及燈油火蠟。目前該店銷售約廿五個來自外國、香港品牌，總共過百樣的產品供客人選擇。但巿面上銷售護膚品、化妝品的實體店、網店眾多，要突出自身優勢才能獲得顧客喜愛。她特別提到，該店的賣點並非一般的護膚零售店，而是能針對客人皮膚狀況推介相關產品的服務，並定期跟進客人使用後情況。經營一年，生意尚算不錯，平均每件產品價格為六百元，價錢雖然不便宜，但由於客人要求質素相對提高，消費力亦有一定水平，半年內已經回本，更有靠社交網站購買廣告開拓新客源，還有利用社交媒體與客戶溝通。她認為，實體店好處是能與客人面對面溝通和接觸，真正用眼看到客人皮膚狀況再推介產品，這是不少客人所欣賞的地方。

專業服務難複製

談到經營困難，由於店舖開支越來越大，包括租金、人資成本等，壓力倍增，幸好現時每月營業額尚算樂觀。不過，她坦言最大問題仍然是同行競爭，皆因只要有新產品推出，部分同行會以價低取勝。產品雖可以跟風入貨，該店針對客戶皮膚提供個人化服務屬專業技能，並非能隨便複製，相信自己的專業能贏得客戶信任，良好的售後跟進服務才是突出口碑的好方法。為了加深對護膚產品的認識，該店基本每年會安排四次到香港培訓，認識各種產品特性，以便了解客人需要。

將來的發展方向，她坦言自己是高要求者，未來有意在原有銷售護膚產品基礎上，延伸開設相應的美容院，例如引入外國流行的手工面部護理療程，讓客人更輕鬆自在，對護膚更有信心。

記者 周月華

地址:澳門渡船街14-F鋪(原舊偉記百貨)

電話: 6234 5239

經營三問

1. 競爭劇烈下怎樣突顯自家品牌？

2. 由銷售延伸至經營美容院可行？

3. 怎樣做好宣傳？開拓客戶年齡層？

捆綁銷售擴大產品範圍

【青企診斷】澳門青年企業家協會表示，由於網購盛行，零售生意越來越難做，同時各個品牌也不斷互相競爭，變成最前線的傳統零售代理變得經營十分困難，今期的個案為護膚品和化妝品的零售商，種類和售賣點品牌頗多，經營者已經了解到實體店舖和網店的分別，所以在宣傳上，應該以服務為優先，其次才是各個不同品牌的選擇。

現場了解客人的需要，再為他們介紹產品可以作為宣傳重點；其次是網上的宣傳也不能缺少，店主可以自己的經驗和知識來介紹不同的產品，並且可以利用現在流行的KOL模式來介紹，讓客人和潛在顧客有種追着看的感受。銷售上，由於產品眾多，可以盡量把不同產品以捆綁式的模式來銷售，例如組合的整套皮膚護理產品或把不同類型產品一起銷售，一來有助冷門產品銷售，二來可以讓客人試到不同產品，擴大他們的產品使用範圍。

最後，提到希望增設美容院來輔助銷售方面，有兩個問題需要考慮：第一是否需要相關牌照和人手問題，而且要考慮這個美容部門是一個需要獨立營運並且需要賺錢的部門，還是輔助現有銷售；第二個要考慮的則是地點，最好能夠找到有閣樓或兩層的店舖，地面作為銷售，樓上作為美容，因為這樣的舖租會比一平面的大舖划算，如果不能找到兩層的則可以選擇比較長形的店舖，因為這類型的店舖的租金也會比正方而門面比較寬闊的店舖便宜。

  以舊帶新做好客戶服務

【中銀財務建議】中銀中小企服務中心表示，今期個案開業約一年，專售世界各地名牌化妝護膚品，劇烈競爭下，為凸顯自家品牌，該店主打科研、有機、天然無害產品。同樣的清潔劑及香薰，該店主打的有機天然就成為一支奇兵，迅速在同業間闖出名堂。該店對所售產品作出篩選，為口碑較好的品牌，著重睇質量，不怕價錢貴。

該店創辦人以前任職娛樂場兼職網店銷售，隨後發展實體店，為了吸引留住客戶，不斷跟進客戶的情況，並分析客人的皮膚，訂製與其相適應的產品及服務。由於該店產品服務質量好，加上前期兼職銷售累積了一定量相熟客戶，成功將大部分客戶引入店內，做到將手上資源深度挖潛，加上天然無害產品吸引大批新客戶，可以把銷售延伸。

宣傳方面初期主要靠社交網站購買廣告，當累積了一定量客戶後，主要做好客戶的維護，再發展到以舊帶新，老客戶介紹新客戶，做到一個良好循環，用專業及產品贏得客戶的信任，同時與時並進，不斷吸收新知識，對員工作培訓，了解自家產品方能作出好宣傳。開拓客戶年齡層，根據其皮膚性質去開拓相關客戶市場，以達到全年齡服務。

避免線上線下資訊不對稱

【生產力角度】生產力暨科技轉移中心表示，今期個案銷售較高價格產品，建議採取針對高消費能力客群的營銷策略。提供優質商品，配合優良的顧客服務，幫助公司建立較高定位品牌。無懼以低價促銷的競爭者。縱然如此，公司仍面對同樣定位競爭者。為應對競爭，經營者可強調兩個優勢：一是有機和天然無害(最好有相關產品的檢測報告和證明)；二是針對不同客人提供的客製化服務。尤其是後者，既能創造獨特的顧客體驗，亦能提供給顧客特有的產品。建議公司為前線人員提供專業訓練，例如技術和銷售技巧方面的訓練等。

店主做網店起家，具備豐富網上銷售經驗，應利用這些經驗，完善好線上線下經營模式，增加營銷通路多元性，擴大客源基礎。線上線下結合注意兩點：一，避免網上與實體店資訊不對稱情況，應統一線上與線下價格；二，如有線上或線下促銷活動，當刻意讓兩者的價格出現差異時，應好好權衡，讓兩方的顧客都能獲益。

有見店主打算開設美容院，建議店主和員工報讀由生產力中心開設的美容技術及營運相關課程，增加美容知識及技能，了解美容院創業規劃流程及營運策略。技術課程包括“砭石美容及減壓療法”、“香薰油配方與應用技巧”、“香薰面部及身體淋巴引流按摩”、“應用營養學”、“專業美容護理”等；營運課程包括“美容院創業及營運”、“語言藝術銷售工作坊”、“銷售與衝突處理技巧工作坊”等。

案例點評：品牌專業形象延伸至美容服務

本次案例業主『OMGirl Beauty』主要是代理並銷售世界各地名牌個人美容、護理、清潔、香薰、衛生等相關的有機品牌，同時提供個人量身訂做的產品與諮詢服務。在澳門實在有不少類似的經營者，競爭其實不小，但據稱開業一年之內已經回本，成績讓人佩服。從市場營銷角度來看，目標消費者是重視健康生活以及有機美容保養護理的特定消費者（market segment），女性居多，加上具有環保有機護理等複合理念，目前屬於『利基市場』（niche market），隨著健康意識抬頭與經濟成長，大勢所趨，這個市場的規模可以預期地將會緩步擴大，但是澳門總體市場規模有限，長期發展需尋求其他突破。根據所販售商品和價位，可明白OMGirl Beauty的定位（position）在市場上屬於中高檔。從市場營銷組合（marketing mix）來分析，產品（product）部份，產品線與產品類別明確清楚具有一定特色，於市場上具有一定差異化；價格（price）與品牌定位相符，雖然定價屬中高，但消費者仍有一定支持，情況還算合理；宣傳（promotion）以網路、社交媒體、口碑營銷為主，過去就是開網店起家，因此十分熟悉網路宣傳的手法與效果，也能節約用在大眾宣傳的高昂成本。而銷售渠道（place）方面，之前網路店經營比較成功，累積了一批忠實顧客，因此實體店開幕後，成績不俗。目前店舖位置也算合宜，方便街坊客與網店顧客造訪。總體來看，目前為止OMGirl Beauty獲得一定澳門固定客戶支持，穩健經營，當然如要進一步突破，可以在某些部份再下功夫。

（1） 突出品牌專業。OMGirl Beauty要維持中高檔定位，並持續有良好業績，一定要維持專業形象和細心服務。加強品牌專業形象需要長時間經營，目的是希望建立長期無可替代的品牌優勢並維持價格競爭力。購買有機保養品或是購買有機護膚服務，不僅是一個單純的購買行為，同時也是一種文化與生活態度的表現。許多愛買有機產品的消費者，無論是在養生、人道、環保、品味等方面也很可能有一定的共同點。有機和時尚養生放在一起，其實是很好的賣點。但是澳門有不少類似業者，都強調有機、養生、無添加等等特色，所以要凸顯特色，必須依靠專業。除了每年四次到香港進行培訓值得繼續保持之外，甚至還可以參與（甚至引進）更加高階的專業進修項目，進一步提高自身品牌在澳門，甚至珠三角地區的專業形象。

（2） 推出美容服務增加客源可行。其實目前產品類別不少，要想在短時間之內快速增加客源，難度頗高，想要通過擴充產品類別來增加銷售，對資金負擔大，管理難度提高，也不是合宜作法，因此，美容院服務屬於相關業務擴張，方向可行，不過對人力資源成本投入有更多要求，需要做好相關準備。一般除了強調量身訂做的優質服務之外，還可以考慮名人代言（celebrityendorsement）或是典型消費者代言（typical consumer endorsement），增加說服力並增強消費者信心。之後如果可以打進專業美容化妝圈、甚至演藝圈或模特兒圈，是一個好辦法。畢竟專業人士和演藝圈人士如果願意支持某些美容護膚產品或服務，對於一般消費者來說，還是具有一定的影響力，所以如果有適當渠道，可以朝這個方面思考。

（3） 加強商業市場經營。有機護膚品或是美容院服務，在世界許多地方一開始都是做消費者市場（consumer market），十分合理，但是如何提高業績，可以考慮開拓商業市場（business market），也就是企業用戶或是組織用戶。例如可以主動和各大企業的人資部門或者福利委員會、澳門相關社團加強合作，將有機護膚美容服務或產品，當成對員工福利計畫的一部分，這是一個很大的商機，也是商業對商業（business to business）的合作方向，不管從企業社會責任角度，或是有機健康角度出發，嘗試爭取這些大客戶一個月一個訂單，就是好的開始，一旦累積到一定數量，業務將大幅穩定成長，長期做下去也十分可觀。同時能夠創造一個與一般護膚品與美容業者不同的藍海市場。

澳門大學工商管理學院企管與市場學副教授

劉丁己博士