【中小企特區】現代人生活工作繁忙，特別雙職工家庭難以兼顧家務。去年創辦餐飲外賣APP的負責人，今年推出“PandaWash”（乾淨熊貓）的洗衣收送服務APP，創辦人李永輝表示，服務推出不足一個月，APP近日正式上架，平均每日收到一宗訂單，暫時與洗衣店合作，正在籌備自設洗衣工房。隨着宣傳推廣，相信服務會日漸普及，看好電商洗衣服務前景。

70萬研發APP已上架

李永輝表示，去年下半年已籌備“PandaWash”的洗衣收送服務APP，有意在澳找軟件開發團隊，但相信此專業不及台灣強，且成本較高，最後在台灣找軟件開發商協助研發，共投資約七十萬研發費用。大概半個月前在臉書及微信賬號宣傳，並接收顧客訂單，APP日前正式上架供下載。

開發洗衣服務APP，主要考慮到居民、外僱工作忙，年輕人甚少打理家務，堆積的換洗衣物可能未有時間及時處理，故特設該服務。冀透過智能電話落單，公司擬自設車隊、穿着制服的員工上門接收，顧客足不出戶即可完成整個程序。目前與本地洗衣店合作，將收到的衣服送到洗衣工場，完成後送回顧客手上。

考慮到長遠發展，近日再投資九十萬租賃面積約三千呎的工廈單位作為洗衣房及辦公室，已在外地引進洗衣設備，自設廠房容易控制整個流程。不過，工廈法例嚴格，牽涉入則、批則、消防等要求，工廈廠房料要半年時間才能完成，希望政府能夠加快流程。

袋裝計費72小時完成

他介紹，除了衣服接收、送貨服務外，收費與傳統洗衣店的計算方法不同。傳統洗衣店以每磅計費，該服務則以一袋計算。目前簡單分為家庭袋、個人袋，前者最多可擺放三個人一周的衣服，個人袋則最多擺放一個人一周的衣服。不論衣服多少，均以一袋作為收費單位。清洗完畢、烘乾以後再送回顧客手上，一般七十二小時完成；顧客可加錢要求特快，廿四小時內完成。除“袋洗”服務，還提供西裝、禮服、家居用品的清洗服務。

除澳門市場，未來希望放眼全球，將服務拓展至全球。目前透過朋友網絡到愛爾蘭及英國註冊成立公司，泰國、香港正在洽談當中，希望以加盟代理方式，將“PandaWash”拓展至全球。另一位創辦人鍾敏芝經營藥房業務，一直有銷售外國的清潔用品，最近取得瑞士知名清潔消毒產品的代理，其產品專門用於醫院、酒店的清潔、消毒等，將會引入到洗衣服務當中。顧客祇需在APP落單時額外支付少許費用，即可要求使用該產品。

 圖文 澳門日報記者  黃思僑

負責人：李永輝

電話：66883524

地址：永好工業大廈四樓F

經營三問:

1、電商洗衣服務是否適合澳門市場？

2、如何確保車隊做好收件配送服務及時間管理等工作？

3、以“一袋”及“一磅”作為收費單位，當中有哪些優缺點？

增便利店超市收取點

【青企診斷】澳門青年企業家協會表示，都市人越來越繁忙，居住環境也越來越細，單身人士、小家庭、外僱、雙職夫婦成了社區主流，洗衣電商平台在澳門有發展空間。

第一，澳門地方細，設立洗衣工場可以集中處理，物流時間也可以縮短。只是澳門人資短缺，物流成本比較高，今期個案除上門收衣，可以考慮和便利店或連鎖超市合作設收取點，方便顧客，分擔物流人資壓力。宣傳上可以針對單身、外僱等人士。

第二，洗衣送回時間72小時比較長，長遠應把標準時間縮到24小時比較合理。加快的話，能夠早上交洗下班時段送回更好。

最後是收費方面，一袋和一磅基本上分別不大，個案企業想到以袋來做單位，定必已考慮到計算比較容易，價錢比較單一，顧客比較容易接受，對經營者來說更好。因為一般顧客都會把衣服塞滿才洗，這樣變成每袋份量差不多，容易控制。

顯示物流程序方便用戶

【中銀財務建議】中銀中小企服務中心表示，1.今期個案對象為年輕人，大多工作繁忙，甚少打理家務，每日換下的衣服可能未及時清洗。據統計顯示，20至40歲的澳門居民佔人口45%左右，正是目標對象，洗衣電商平台在本澳是合適及

具有挖潛空間。上述對象部分與家人居住或招聘僱傭，可能不需洗衣電商平台，需以其他優惠方案開拓。

2.今期個案籌備已久的應用程式，開發金額達70萬澳門元，內部系統及資料應相當完善。服務使用方面，由用戶下單直至收回衣物，可考慮把物流程序顯示給用戶查看（如下單——車隊接收——回到廠房——進行清洗以至送回衣物）。使用戶及商戶關注進度，及時反映。可設置反饋問卷，參考用戶意見適時進行調整。

3. 收費方面，按袋收費優點是下單時能夠清晰易懂地計算費用，使用磅式計法，由於未能即時知道客戶所需清洗衣物的重量，故未能即時計算收費。若待車隊收回衣服回廠再計算，容易與客戶產生矛盾。但客戶可能會用盡方法將所有衣物放進袋子內。以磅式計算對商戶較為有利，收取合理費用，按袋計費無疑會加重商戶成本。

介紹衣物洗護知識增互動

【生產力角度】生產力暨科技轉移中心表示，新業務或新經營模式，要實踐才知道能否迎合巿場需求。建議今期個案經營者在業務推出前做好充分準備，如做好洗衣市場、客戶群特性、收費標準等研究。澳門之前沒有洗衣電商平台，巿場需求有待時間驗證。初步分析，目標顧客應是年輕一代和外僱，後者更因居住空間所限更願意使用。

為優化配送環節，建議利用智能電話定位功能，記錄車隊出勤時間、每次收取和發送衣服所耗用的時間及行走路線、配送地點分佈等。收集數據後，加以分析整理，優化路線及車隊人員數量的方案。以袋還是重量收費計算，兩者各有利弊。以袋計算較簡單，對公司和顧客皆有便利性，但可能提高洗衣廠的成本：客戶為省錢盡可能把更多的衣服塞進一個袋，洗衣廠需要更多的水、清潔劑、電力等。以重量計算則易於控制成本，但上門服務而言，磅重、計價則略嫌繁複，對顧客而言有斤斤計較感覺。

平台運作方面，建議加強與顧客互動。日常推一些衣物洗護知識文章，以及發佈公司是如何在洗護和運送過程保證衣物的安全和潔淨的訊息。等同告訴顧客公司提供專業服務。可充分發揮平台招攬新客、維繫舊顧客功能，透過給予新舊客人不同的優惠，穩定和擴大客群。

案例點評：加強宣傳強調便利與附加價值

本次案例企業PANDAWASH的創辦人分析正確，洗衣服務確實在澳門有市場需求，尤其澳門天氣潮濕、人手短缺、年輕人又不喜歡自己洗衣，所以有發展潛力。目前與本地洗衣店合作，將收到的衣服送到洗衣店工場清潔是很好的起步模式，長遠發展要擁有自己的洗衣房也是合理方向，但要想辦法確保業務量達到一定需求，才能讓固定投資比較快回本。至於未來想要開成跨國連鎖加盟店，當然是最理想狀況，不過各地國情不同，如何進一步拓展市場，還有待觀察，但先將公司註冊好，也是好事一樁。

目前先在澳門市場發展，要注意的是：

（1）一定要加強宣傳，多多強調APP服務的便利性（手機下單、衣服收送服務到位、以袋計價不用傷腦筋、專業洗熨服務真貼心）以及附加價值（多出的時間可以多享受人生、不用為分配做家務事吵架、外僱不用洗衣服，可以有更多精力時間打掃或幫忙照顧孩子，或做更重要事情，等等），才能吸引目標顧客使用。

（2）同時要對服務的質量有強力保證和條款約束，才不至於引起不必要的消費糾紛（例如送貨延遲或是衣服洗壞怎樣賠償？賠償金額上限？等等問題都要事先規範清楚，才不會之後引起紛爭）。這種需要消費者不斷重複消費的『高密集度、低單價』類型服務，需要長期運營，現金流才會穩定，消費者的口碑很重要，千萬不能搞砸，否則容易一傳十、十傳百，對生意有很大影響。

（3）澳門道路交通情況不是很好，雖然說收送衣服不像做餐點外賣，需要爭分奪秒，抓緊時間，但是要是在尖峰時刻或是下雨天，還是容易延誤。會需要使用PANDAWASH的消費者，應該多屬於比較沒時間的上班族，如何即時收送貨，其實也還是一個挑戰。想想一般家庭叫石油氣送貨到家的經驗就知道，送貨員的素質和態度，有時也會影響消費者PANDAWASH的看法，所以這對PANDAWASH也是一個挑戰。從戰略層面著手，可以和其他類似的做外送外賣APP業者合作（主要是優質送貨員共用以及送餐信息系統資訊分享）。不同送貨員也可以替其他業者服務，彼此共享戰略資源，共同提高服務質量，一同讓資源更有效率的運用，最終達到更高的顧客滿意、更短的送貨收貨時間、更低的顧客抱怨，一同把餅做大，是戰略聯盟的最好表現。另外

（4）善用數據庫分析，將不同送貨收貨的訂單狀況，在數據庫裡分析，自動生成規劃最佳最快車隊路線，減少在路上塞車或是繞路的時間。當然也可以通過優惠，鼓勵消費者在非尖峰時段使用服務，也能避開澳門比較擁擠的交通時段。

（5）以“一袋”代替“一磅”作為收費單位，其實對消費者比較方便，雖然可能對業者的利潤有些影響，尤其對於某些特殊質料的衣服，或是難處理的衣服（衣服上有飾品，等等），業者更是可能要付出較多精力處理，但是在經營初期，必須通過讓利，使消費者建立使用習慣，等到業務十分穩定之後，等未來有機會再調整不同收費方式不遲。參考某些國際快遞業者就知道，傳統方式也是用重量計價，但是為了推廣，以及顧及消費者便利，也有推出『以箱計價』而不是『以重量計價』的方案（當然也是有最大重量限制），就是一樣的道理。建立消費者便利，是重要的推廣重點。

澳門大學工商管理學院

企業管理與市場營銷系副教授 劉丁己博士