【中小企特區】女為悅己者容，美容店應運而生，CG專業祛斑美容中心是其中之一，生意以本地客為主。惜捱過疫下經濟陣痛期，疫後消費外流卻招架不住。如今希望於疫下開業的醫療中心能穩步發展，“兩條腿走路”的經營模式下，減輕美容店在區域融合下的經營壓力。

   CG中心負責人龔靜芝表示，中心目前有兩家美容中心及一家綜合醫療診所。美容中心創業之初已有開設分店、連鎖經營的打算，故店舖在累積一定客源及資金後，逐步開設分店，至一九年擁有第三家分店。料不到一九年底出現新冠疫情且持續三年之久，行業多次因防疫管控而暫停營業，並因澳門經濟環境轉差，多個行業出現減薪、停職、“肥雞餐”勸員工轉行等，居民收入不穩，店舖生意有一定影響。但愛美始終是女性的終身事業，店舖生意仍能“捱下去”。

   消費外流經營變差

   走出疫情陰霾，卻敵不過疫後消費外流。現時每逢周末民生區氣氛冷清，商戶經營可想而知。居民外遊總喜歡“一條龍”吃喝玩樂，當中包括美容。儘管本地美容業產品推陳出新，服務水平高，甚至有部分項目價格與鄰近地區相若，也刺激不到居民留澳消費。目下與其說如何追回疫前生意，談談如何守住店舖，才是重中之中。因經營環境變差，美容店已由三間變成兩間，其中一店於本月結束營業。

疫後居民重視健康

   所幸的是，疫下看到居民越來越重視身體健康，加上澳門新興產業大健康是其一，故於二二年開拓了晳芝醫療中心，該綜合醫療中心有中醫服務包括針灸、推拿等；西醫服務有物理治療、營養調理等，開業一年多，生意尚在起步階段，但板塊屬剛需市場，對發展充滿信心，更希望綜合醫療中心的收入能穩步上升，彌補美容中心流失的生意。

   談到經營困難，她稱美容業人資流失增加，招聘也不容易。過去市場人均收入可觀，“底薪+佣金”介乎兩至三萬元，現時客人流失，業內人員收入一般萬五元或以下。因店舖收入下降，又要留人，如何吸納新人入行，又保持服務質素，相當“頭痕”。綜合醫療中心方面，因一切的推廣均要待當局審批方可對外公佈，但審批需時，導致診所等待時間和投放的資源更大，更容易錯過宣傳的最佳時間。

   未來擬進軍深合區

   未來發展方向，她希望以貼心、高質的服務留客引客，在澳扎好根基，同時放眼灣區。區域融合是大勢所趨，會密切留意灣區尤其深合區的政策措施，在合適的時機擴充業務。

   澳門日報記者　駱偉玲

CG Beauty 專業祛斑美容中心

地址：高士德花園地下I座地舖

聯絡電話：6332 7555

皙芝醫療中心 CG Medical Center 

地址：友誼橋大馬路448號海天居地下C座

聯絡電話：2845 5853

經營三問：

一、消費外流，如何留客引客，守住店舖?

二、 如何與企業合作，定期提供健康諮詢、問診等服務？

三、 行業競爭下，中心怎突顯競爭優勢？ 

     青企：調整服務時間遷就客人

   【青企診斷】澳門青年企業家協會表示，美容行業在澳門發展十分發達，從過去由美容師負責的項目到現在由醫生負責的醫美療程都見證著行業的發展，但發展成熟的同時也顯示競爭十分巨大。今期個案企業主同時經營綜合醫療中心和美容中心的生意，這是優勢，可以互相配合互補。

   首先第一個問題是消費外流和引客留客問題。消費外流是整個民生行業在港澳地區要面對的問題，所以在吸引客戶方面除了要用服務來留住現有客戶，可以嘗試開發新的客戶群例如灣區內往返頻繁的遊客，就像從前部分澳門人喜歡慣性在香港或內地消費一樣，因為現在普遍客戶對澳門的產品都有一定信心。

   第二個問題就是如何與企業合作。主要目的就是增加可接觸的潛在客戶群體，其實除了企業之外可以和保險公司和社團合作也是一條出路，不過要首先付出一些成本例如優惠，才能吸引到更多客戶。

   最後就是在競爭的環境下怎樣突顯優勢。除了消費往境外流出之外，服務的時間和質素也是十分重要，例如可以考慮調整服務的時間，盡量遷就在客人下班的時候享受到美容的服務，而不是要利用到客人的假期；因為大部份美容服務都是預約性質，人手時間可以協調，這樣就可以避免增加人手。

     生產力：持續製作短片網上宣傳

   【生產力角度】生產力中心就本周個案提出以下建議：
   美容行業競爭激烈，要成功吸引顧客，除了價格考量外，顧客更着重服務的質素及效果。皙芝具備的員工團隊及先進的技術設備，應好好發揮團隊專業，加強線上宣傳，重視引流效果。不妨持續製作具質素的短片、文案等，並積極於不同社交平台及本地電商平台上進行推廣宣傳結合“分享有禮”、“集讚換券”等營銷策略，提高貼文觸及率以吸引大衆關注並到店體驗。內容方面，除了宣傳服務外，亦可考慮邀請用家、專業美容師提供養生知識、效果體驗等分享，加強與平台用戶的友好互動。
   此外，隨著生活水平提高，都市人越漸講究健康和養生，除了美容服務外，亦可利用中醫提供中醫推拿、養生食療等多元化服務的優勢，打造“美容+健康”、“美容+養生”等服務，讓顧客感受與其他店家不一樣的服務體驗。顧客對於過多或太主動的營銷容易感到困擾，CRM系统有助追蹤和分析客戶資料，公司可因應不同客群精準地作出宣傳和營銷，避免對客戶造成壓力。
   企業合作方面，可考慮與本澳綜合度假休閒企業合作，部分企業員工會面對久站、肌肉勞損等問題，可與企業洽談於員工後勤區設置優惠路展，向員工推介能減輕痛狀的輔助護具、或改善亞健康的養生食療等，同時可藉機介紹中心的服務；另外，亦可考慮與一些與健康相關的行業如瑜珈中心、健身中心等聯乘合作，發掘更多潛在顧客。

      中銀中小企：提供個性化優質服務

   【中銀財務建議】中銀中小企服務中心建議：

   一、消費外流，如何留客引客，守住店舖？

   1. 提供個性化和優質服務：了解客戶的需求和偏好，並根據其個別需求提供量身定制的美容解決方案。通過提供專業的諮詢和建議，讓客戶感受到特殊的關注和關心。並確保美容店提供的服務質量和技術水平始終保持在高標準，以贏得客戶的信任和口碑。

   2. 擴大服務範圍：考慮增加新的服務項目，以滿足客戶的多元需求，例如引入更多的美容療程或者提供個性化的美容方案。利用社交媒體平台，積極宣傳和推廣中心的服務和優勢。通過定期發佈有價值的內容，如美容技巧、護膚建議和客戶成功故事，吸引潛在客戶的關注並與現有客戶保持聯繫。

   3.優惠和促銷活動：定期舉辦特價優惠活動，例如打折、贈送禮品等，吸引客戶前來消費。再結合與其他相關行業的企業合作，例如健身房、美髮沙龍等，建立互惠互利的關係。通過提供互相推薦的優惠，擴大客戶群體並共同吸引更多潛在客戶。

   4.建立客戶忠誠計劃：設計一個有吸引力的客戶忠誠計劃，通過提供獨家福利、折扣和特殊待遇來獎勵忠誠的客戶。這將有助於建立長期關係並提高客戶保留率。

   二、如何與企業合作，定期提供健康諮詢、問診等服務？

   1. 尋找合作機會：主動與當地企業或機構洽談合作，例如提供免費的健康諮詢、美容、健康和醫療的知識和建議等服務，吸引員工或客戶參與並了解中心的服務。

   2. 定期健康講座：定期為合作的企業舉辦健康講座和工作坊，提供有關健康議題的專業知識和建議。這不僅可以吸引企業員工參與，還可以增加中心在健康領域的專業聲譽。另可提供健康教育資源，如手冊、小冊子或網上資源。這些資源例如包括飲食建議、運動指南、壓力管理技巧等，幫助企業員工改善健康狀況並提高生活質量。
   3. 提供企業福利：與企業簽訂合作協議，為其員工提供優惠價格或特殊福利，以吸引更多企業合作並增加客戶群體。可通過企業內部通訊、網站或社交媒體平台，提供健康相關的文章、專欄或視頻內容。這將有助於提高品牌知名度和專業形象，並吸引潛在客戶。

   三、行業競爭下，中心怎突顯競爭優勢？

   1. 專業團隊：確保中心擁有優秀的專業團隊和高水平的技術。這包括美容師、護理師和其他專業人員的專業培訓和資格認證。客戶可以信任中心提供卓越的服務和專業的建議。
   2. 獨特的服務和療程：提供獨特和創新的服務和療程，與競爭對手有所區別。這可以包括特殊的護理程序、專屬的美容方案或個性化的諮詢服務。創造獨特的體驗將吸引客戶並保持他們的忠誠度。

   3. 品牌建設：加強中心的品牌形象和知名度，透過有效的品牌推廣和市場營銷活動，這包括投資於品牌設計、標誌、宣傳物料和網站等。在市場上傳達中心的專業形象和獨特價值，吸引潛在客戶的注意。

   4. 客戶體驗：注重客戶的體驗和關懷，從預約到服務的全過程保持高水準的服務品質。提供舒適的環境、個性化的關懷和細緻的服務，讓客戶感受到特殊的待遇和關注，以建立良好的口碑並吸引更多忠實客戶。

   5.合作夥伴關係：可與其他相關行業建立合作夥伴關係，例如美容產品供應商或醫療診所，共同開展促銷活動或提供綜合性的美容解決方案。

   綜合以上分析，CG中心可以突顯自身的競爭優勢，贏得客戶的青睞和選擇。重點在於提供卓越的服務品質、創造獨特的客戶體驗，了解客戶的需求和反饋並建立良好的品牌形象和口碑。

   美容中心與醫療中心有不同賣點

   本次案例企業有兩個類型業務，分別是以專業袪斑賣點的美容中心(兩家分店)，以及以針灸、推拿、物理治療為主的綜合醫療診所(一家分店)。雖然兩類業務都不涉及專業醫療行為，但仍要注意相關法規，並且宜採用不同的模式。

   美容中心強調顧客滿意與個性化

   澳門地方小人工貴，營商不易，加上通關便利搭配北上消費，消費者北上能享受多元體驗和價格優惠，自然在近期頗受歡迎。澳門本地商家在價格與硬件不佔優勢的情況下，建議美容中心部份，宜專注提供良好服務品質、提高顧客體驗，以及提供個性化專業服務，提高顧客滿意與體驗，並讓熟客的良好口碑發酵宣傳，有機會提高顧客黏性，加強回頭率與重複購買，畢竟對於想節省時間的本地客戶來說，澳門的便利仍有很大優勢。CG專業袪斑美容中心有一定市場基礎，主要收益來自街坊本地零售，未來如果要大力擴展業務，存在一定難度，但如果能和熟客建立良好關係，至少也能維持一定穩定業務。

   綜合醫療中心強調預防勝於治療

   綜合醫療中心是新成立的業務，主要提供針灸、推拿、物理治療為主的服務。根據澳門相關醫療法令規定，一切的推廣均要待當局審批方可對外公佈，審批行政程序嚴謹需時，也是為了保障澳門居民健康，這是必須嚴格遵守與配合的。建議綜合醫療中心部份，可以多加參考其他大醫院的宣傳與營銷方式，保證推廣符合法令法規，同時可推廣西醫「預防勝於治療」以及中醫「治未病」的觀念，強調相關服務具有健康促進作用，有利於疾病的預防。有機會還可以與更專業的醫生或教授合作，舉辦健康推廣講座，推廣保健與健康觀念，有助提高市民健康意識，也能提高綜合醫療中心的專業形象。

   推出優惠可增加客源

   最後，不論是美容中心或是綜合醫療中心，都要面臨北上消費的衝擊，如果希望短期之內，增加客源和業務，建議可以推出一系列優惠推廣方案，增加業務量。例如響應2024年澳門雙慶，推出「以舊帶新，好事成雙」的推廣方式，通過老顧客的介紹和推薦，同時給予老顧客和新顧客一定優惠，這樣除了鞏固老顧客，還能引進新顧客，或是買五送一等大量購買優惠等，這些都是市場營銷實踐中，常用的「忠誠消費計畫」和「獎勵計畫」作法。

澳門大學工商管理學院教授 

劉丁己博士