澳門博彩業崗位需要掌握甚麼知識？要投身於博彩業工作的員工，需要掌握哪些技能？了解這些對特區政府的人才規劃與培養、澳門高等教育博彩專業的課程設置，以及有志於從事博彩業工作的人員的就業準備，都有十分重要的意義。

    由於相對傳統的經濟博彩業還是嶄新的行業，大學在這方面的教育還相對落後，因此相關的討論非常少。本文希望通過分析特區政府人才發展委員會公佈的“2015-2017年緊缺人才目錄——博彩業”中的38個職位的崗位要求，比較國外有關的文獻的研究，總結出博彩業對員工的核心能力要求。

    人才發展委員會在其網頁上公佈的“2015-2017年緊缺人才目錄——博彩業”，共列出38個澳門博彩業的崗位，這些崗位包括月薪超過10萬元（澳門元，下同）的副總裁、月薪5萬元的娛樂場總監及副總監、月薪1.3-5.9萬元的中層管理人員，以及月薪在9,000-30,000元的基層人員。目錄頁列出這38個崗位對學歷／經驗的要求，對專業能力的要求和對任職能力的要求。本文利用“詞頻分析法”來分析這些崗位對專業能力和任職能力的要求。

    普遍需求英語能力

    所謂“詞頻分析法”是通過統計文本中出現的關鍵字的頻率，從而發現不同概念的重要性。正常情況下，出現頻率越高的概念，就是越被看重的概念；反之，則是沒有這麼被看重的概念。具體到對38個崗位的能力需求，凡是出現頻率高的能力，就是對博彩業最重要的能力，出現頻率低的能力，則是對博彩業沒有這麼重要的能力。

    按照這個方法，發現博彩業對員工能力要求，最需要的是3種語言能力：英語、粵語和普通話。38個崗位中，37個崗位要求英語能力；36個崗位要求粵語能力；34個崗位要求普通話能力。其中越是高層，越重視英語（流利），越是基層，英語的要求越低（懂英語更佳）。

    語言能力後的第二重要能力，是使用Office軟件的能力，38個崗位22個有要求。第三位的是溝通技巧，38個崗位13個有要求，再接着是數算能力（良好的數學能力）、人際關係能力（參見附表）。總結起來，澳門博彩業最需要的技能是語言能力、辦公軟件使用能力、溝通技巧、數算能力和人際關係能力。

    從業員七核心技能

    國外也有一些文獻討論有關的要求。其中討論比較詳細的有加拿大博彩卓越中心編寫的《Casino Reading Skills: Essential Skills for the Gaming Industry》；專門幫助學生選擇專業、職業和大學的MyMajor網對博彩業不同崗位的職責和能力要求的描述。此外，佛羅里達州對博彩業僱主的調查結果，也有一定參考價值。

    加拿大的研究通過對博彩業不同相關持份者的調查，總結出博彩行業不同崗位對從業人員的能力要求。對所有員工，最核心的技能有7個：數算能力、思維技能、口頭溝通能力、閱讀能力、與他人共事能力、寫作能力及賭場文件使用能力。具體到博彩業的6個部門：賭桌遊戲、角子機、安保、財務／銀行、客房服務和客戶服務，最需要的技能有四個：與他人共事的能力、思維技能、口頭溝通能力、數算能力。

    與他人共事的能力具體表現在：展現專業精神、能有效溝通、提供和接受反饋、重視團隊合作。MyMajor網認為，與他人共事的能力還包括：在工作中樂於與他人相處，有良好合作態度；關心別人，善解人意和樂於提供幫助；對別人的需要和感受很敏感。積極傾聽，充分關注別人的意見，花時間了解別人的觀點，提恰當的問題，不隨便打斷別人的談話。

    需擁思維數算技能

    思維技能包括：解決問題能力、決策能力、批判性思維能力、工作計劃與組織能力、找到資訊的能力。思維技能可幫助員工正確評估工作中碰到的各種情況，並作出恰當反應；處理問題時可區分輕重緩急，及時完成任務並節約資源。

    口頭溝通能力包括：可非常專業地交流、有效傾聽、可使用非語言表達方式、可清晰地表達，在面對困難的情景時能有效地應對、會議積極發言。

    數算能力，賭場員工往往要同金錢打交道。在涉及金錢時，準確和熟練非常重要。數算能力包括統計籌碼、計算百分百、折扣、記錄現金流。此外，員工也需為預期的事件做計劃，比如公關活動，需估計參見的客人數量，每項活動發生的時間估計，並確定概率和計算。需利用公式計算支付，利用概率預測客人偏好。數算能力涉及的數學並不深奧，但需要準確、熟練。

    加拿大博彩中心總結的4種能力，跟澳門博彩業看重的能力，有3種是一致的，即：與他們共事的能力（相當於澳門的人際關係能力）、口頭溝通能力（相當於澳門的溝通技巧）、數算能力。思維能力，在澳門的技能需求中，只有3個崗位提到。辦公軟件使用能力，儘管前面的4種技能中沒有提到，但該中心的另外一項調查認為，博彩企業認為員工最具挑戰的一項能力就是電腦能力。因此，認為這與澳門基本一致。

    看重團隊溝通能力

    佛羅里達一項對156位旅遊業僱主對其員工成功必備能力調查發現，最重要的能力是團隊能力、溝通能力（包括傾聽能力、口頭和書面表達能力及站在別人角度思考的能力）、顧客服務能力。除了能力，還需具備一般知識，專業形象（穿着打扮、服裝）、對績效標準的理解和正確的工作期望。研究發現，款待業管理人員僱用員工，首先是考慮員工的工作態度，其次才是專業知識和技能。僱主首先看重的是應聘人員的人際互動能力，其次才是工作能力。就工作態度而言，僱主認為以幫助他人為榮、先人後己、樂觀主義和可換位思考問題，為員工的核心價值觀。

    佛羅里達的調查顯示，在能力方面，團隊能力、溝通能力，與澳門及加拿大的要求都一致，但該調查最強調的是員工的工作態度。認為工作態度比工作能力更重要。對於這一點，筆者與業界的交流中發現，澳門業界也相當重視。

    綜上所述，可得出結論，博彩業員工最需要的核心技能是英粵普三種語言的能力、基本的辦公軟件操作能力、溝通技巧、數算能力和人際關係能力。除了基本能力，還需要正確的工作態度。

    澳門理工學院  曾忠祿

   來源：澳門日報