【中小企特區】居民日益重視牙齒保健及美觀，近年牙科中心更是隨處可見。從事牙醫十多年的黃駿傑，一二年與兩位同業合資二百萬成立齒康牙科中心，至今已擴展至三間，第四間未來有意落戶氹仔區，繼續做好澳門市場，暫不會擴展外地業務。

  八年開設三間

  黃駿傑表示，○二年自牙科專業畢業後，加入本澳醫院從事牙醫工作，一做便是十年，累積一定經驗及顧客後，考慮事業發展及收入前景，遂辭職與另外兩位牙醫於一二年合資逾二百萬，在皇朝區的商廈開設牙科中心。

  由於牙科中心最初未有知名度，主要靠過去累積的顧客支持，創業第一年是耕耘期，收入不及醫院醫生時期；累積知名度後，牙科中心收入逐漸好轉，約一年後，收入追上醫院時期，大約兩年時間已回本。因應客源增加，一五年在中心旁邊租用另一個單位，開設第二間牙科中心，隨後於一九年在同一層樓再開設第三間牙科中心，第四間未來有意落戶氹仔區，服務氹仔區的顧客。

  走中高端定位

  牙科中心定位中高端，除提供基本的洗牙、拔牙、補牙等服務，還有牙周病、牙齒矯正及種牙等中高端服務。現時居民生活要求提高，除注重牙齒健康，也注重牙齒排列及美觀等，故牙齒矯正服務有一定需求。該中心已聘請三名牙醫，加上原有的三個創辦人，共有六位牙醫，牙科助理、清潔工等員工則有三十多人。目前，澳門牙醫人資尚算充足，反而是助理等工種的流失較大。

  澳門牙科服務場所不少，除了醫院外，各區均有新、舊牙科中心，競爭也算激烈，主要提供的牙科服務大同小異，故一定要用服務突出自身優點，如注重售後服務等，與顧客保持聯絡溝通，關心顧客牙齒健康，同時注重提升硬件設施，在外地引入數碼化設備及製牙設備，並引入3D打印機技術，透過各類新設備為顧客提供臨時牙齒，在等待正式牙齒到來前，不至於影響牙齒美觀及日常進食。

  定期學新知識

  牙科治療屬近距離接觸治療，新冠疫情爆發後，顧客避免近距離接觸，故疫情初期的兩個月，牙科中心生意有一定下跌，同時，中心要引入防疫設備，消耗性的防護用品使用量也大幅增加，導致成本上升。隨着疫情防控工作取得成效，近三個月客量逐步回升。另一方面，由於疫情關係，居民前往內地較為不便，更要隔離才能入境香港，部分習慣前往內地或香港就診的居民，需要在本澳尋求牙科服務，短期內對本澳牙科需求增加，該中心希望吸引中高端客源嘗試中心的服務。

  隨着科技進步、新材料誕生及應用，牙科治療的技術及材料應用日新月異，故每年都要參加對外交流，以及報讀牙科的短期、長期課程，考取各類文憑、證書，跟上時代發展，鞏固專業所長。目前，中心希望扎根澳門市場，服務本澳居民，未來希望與本澳文創跨界合作，注入澳門特色元素，暫不考慮到外地發展。

 澳門日報記者　黃思僑

經營三問：

    1、對牙科中心發展策略有何建議？

    2、如何在相同服務的同業中突圍？

    3、怎樣降低人資流動性?

地址：澳門宋玉生廣場181-187號光輝商業中心16樓V座?

電話：2875 2662

負責人：黃先生

    制度化管理 集團式發展

　【青企診斷】澳門青年企業家協會表示，牙科診所過去十多年在澳門發展得非常迅速。過往本地的發展都是由醫生開設、一人醫生或兩人醫生的牙醫診所為主；自從博彩業開放，他們提供給員工的福利越來越多，很多時也包括牙科檢查；往後由於澳門人越來越注重健康和保障，變成其他範疇企業也提供醫療和牙科的保險檢查作為薪資和福利的一部分，變成開始有其他地方例如香港過來開連鎖式的牙醫診所，種種原因把整個行業發展起來。

　今期個案的老闆由醫院出身，應該盡量利用醫院的制度化管理來優化診所的營運，因為未來的趨勢必然是會集團化、專業化和品牌化。現在這一行的競爭十分激烈，資料提到短期內會在氹仔區提供服務。未來氹仔一定會是其中一個盈利的重點區份，因為現在氹仔已是一個發展十分成熟的居住社區，而且客戶群可能有別於澳門商業區的客戶，所以未來在營業時間上可能稍微調節，以配合氹仔社區的客戶群，盡量利用時間差來吸收平日正常時間不方便去牙醫診所的客戶。

　　提到減低人員的流動性方面，資料提到現在醫生的流動性不算高，但輔助的人員流失率比較大。可以從制度入手，從固定薪資上加上提成，這樣可以刺激員工更積極擴大客戶群，畢竟很多時候是前線員工先於醫生面對客人，有了提成和固定客源的關係，變成前線人員的流動性也會比較少。

    善用政策及銀行融資 走得更遠

   【中銀財務建議】中銀中小企服務中心表示，本個案牙科中心由三位牙科醫生於2012年創辦，並投資200多萬。2年後回本，至今已有4間中心。雖然本澳牙科中心不少，但與該中心這樣發展規模在行內相對較少。反映該中心有一定實力。  

       本澳經營牙科中心不少，有一定競爭。要突顯自身優勢。首先中心要不繼提升員工服務素質、加強售後服務，要不斷學習新的技術、引入新設備，及不斷創新。才能吸引更多客戶。

       公司可持續發展要靠員工，所以員工是公司資產。要增加員工對公司歸屬感。可以為員工提供培訓、進修，亦可以增加員工福利（如團隊醫療保險、公積金）及家屬牙科保健優惠等，亦會減少員工流失。

       最後，建議中心可以善用政府中小企援助優惠政策，亦可以透過銀行融資，使到中心發展走得更遠。

   分析顧客需求  更新服務

    【生產力角度】生產力中心表示，案例企業的標誌設計有心思，在社交平台有不少宣傳推廣，凝聚一定數量的粉絲，這有助提升中心知名度。為進一步提升品牌形象，建議做好以下幾方面工作：

    第一，繼續善用不同網上平台。管理者應挑選對牙科中心具效益、對潛在顧客又有興趣的內容作營銷重點；執行過程中應對內容進行評估、修正，找出適合自己的營銷方式。

    第二，注重顧客體驗。顧客除了注重醫療水平，還注重全程的體驗。醫生和顧客之間的互動很重要。就牙科而言，一般人都很害怕牙科手術。如醫生能多提供一些治療知識，包括最新技術、方法的訊息，相信可消除他們的疑慮。

    第三，做好顧客需求分析。隨着醫療中心客源不斷累積，經營者可透過內部資料分析，了解顧客所需，並結合社交平台粉絲感興趣的話題，不斷改良和更新服務，以滿足顧客需求。

  案例點評：專業技術與友善服務提高競爭力

  澳門大學工商管理學院教授 劉丁己博士

  本次案例公司「齒康牙科中心」開業八年至今，已經擴展到四間醫療中心，可見生意興隆，深受市場肯定。定位中高端，除提供基本的洗牙、拔牙、補牙等服務，還有牙周病、牙齒矯正及種牙等中高端服務。立足澳門，準備進軍氹仔，目前沒有往大灣區發展計畫，營運情況良好。

   專業技術與形象可多宣傳：牙科診療服務需要專業檢測儀器和良好友善的服務，近幾年有越來越多牙醫診所開幕，服務內容都差不多，許多牙科診所都能提供綜合類似服務，所以要在競爭中勝出的關鍵，除了皇朝區的商廈地點非常方便之外，第一個重點就在於專業技術。醫療技術一定要專業，醫生很有耐心也是專業的一種表現，這種專業形象要推廣出去，並藉由正面口碑營銷傳播，才能持續吸引老顧客回頭、新顧客上門。牙醫作為專業人士，如何凸顯自己的專業形象和知名度，進而為自己的牙醫診所帶來業務，十分重要。建議可以多在澳門或國際媒體曝光，增加專業知名度，塑造名人效應，能增強消費者就診的信心。除了一般商業廣告宣傳之外，可以多參加社區講座、或是社區及社團的公開演講，都是提昇醫生在澳門知名度的適當作法。

   良好服務維繫顧客關係：成功牙醫診所的第二個重點，就是服務。包括整個就診流程，從掛號、報到、等待、預約、收費、找贖等等，整個過程都需要提供良好顧客體驗和服務。對病人提供優質良好服務，才能維持良好顧客關係。親切的關懷問候，加上就診後小禮品的贈送（如贈送牙刷、牙膏、小瓶漱口水、牙線等等）是不少成功牙醫診所慣用的方法，不僅顧客滿意，還能加強業務推廣能量，一舉兩得，何樂不為。

   提高薪酬待遇與相關福利減降人員流動：提供好的條件，絕對是留住人才，穩定人資的重要方法。這樣可以提昇內部滿意度，提高服務質素，有利長期經營發展。雖然齒康牙科中心這種專業醫療服務在消費者心中，並不是這麼容易被其他對服務或產品給替代，但是市場競爭隨時變動，所以整體服務質素很重要。留住人資不僅有利長期經營，也才能用良好服務和專業留住顧客，也維持齒康牙科中心中高端路線的應有格調。

   鼓勵消費升級，未來市場潛力大：澳門人均壽命越來越長，所以牙周病和種牙未來市場潛力大，年輕人則是重視形象，所以牙齒矯正也會有很好市場，齒康牙科中心宜抓住這兩大趨勢，合理擴張，讓一般洗牙、拔牙、補牙民眾，自己意識到想要升級消費（絕對不可以強迫或讓客戶感到強迫銷售）考慮未來牙齒矯正或種牙，獲取更高效轉換率，達到消費升級效果。