該店引入多款產品供客人選擇

   【中小企特區】女士們都有一夥愛美的心,護膚品、化妝品幾乎已成為每日必需品,但巿面上標榜著“天然”、“有機”的產品,又是否適合每個人?“OMGirlBeauty”的負責人看準了商機,推介一系列有機天然的護膚產品同時,更注重售後服務,未來希望將自己的專業延伸開設美容院,令客戶對護膚更有信心。

     辭正職專心開店

  “OMGirl Beauty”開業約一年,專售世界各地名牌護膚品或化妝品的店舖,主打科研、有機、天然無害的產品,也有售有機清潔劑、香薰、女性生理用品等。創辦人張青雲表示,以前曾任職娛樂場,同時兼顧網店售賣當下最流行的護膚產品,當時對護膚認知不多,胡亂入貨及使用很多名氣不大的護膚產品,久而久之自己的皮膚逐漸出現問題,這時才把心一橫辭去工作,希望認真開設真正護膚品零售店,尋找外國天然、口碑好的品牌推介給客戶。

    該店以經營網上店起家,隨後發展成為實體店,實體店營運初期共投資約一百萬元,用於入貨、裝修、舖租及燈油火蠟。目前該店銷售約廿五個來自外國、香港品牌,總共過百樣的產品供客人選擇。但巿面上銷售護膚品、化妝品的實體店、網店眾多,要突出自身優勢才能獲得顧客喜愛。她特別提到,該店的賣點並非一般的護膚零售店,而是能針對客人皮膚狀況推介相關產品的服務,並定期跟進客人使用後情況。經營一年,生意尚算不錯,平均每件產品價格為六百元,價錢雖然不便宜,但由於客人要求質素相對提高,消費力亦有一定水平,半年內已經回本,更有靠社交網站購買廣告開拓新客源,還有利用社交媒體與客戶溝通。她認為,實體店好處是能與客人面對面溝通和接觸,真正用眼看到客人皮膚狀況再推介產品,這是不少客人所欣賞的地方。

    專業服務難複製

    談到經營困難,由於店舖開支越來越大,包括租金、人資成本等,壓力倍增,幸好現時每月營業額尚算樂觀。不過,她坦言最大問題仍然是同行競爭,皆因只要有新產品推出,部分同行會以價低取勝。產品雖可以跟風入貨,該店針對客戶皮膚提供個人化服務屬專業技能,並非能隨便複製,相信自己的專業能贏得客戶信任,良好的售後跟進服務才是突出口碑的好方法。為了加深對護膚產品的認識,該店基本每年會安排四次到香港培訓,認識各種產品特性,以便了解客人需要。

    將來的發展方向,她坦言自己是高要求者,未來有意在原有銷售護膚產品基礎上,延伸開設相應的美容院,例如引入外國流行的手工面部護理療程,讓客人更輕鬆自在,對護膚更有信心。

    圖文 澳門日報記者 周月華

張青雲

經營三問

1. 競爭劇烈下怎樣突顯自家品牌?

2. 由銷售延伸至經營美容院可行?

3. 怎樣做好宣傳?開拓客戶年齡層?

地址:澳門渡船街14-F鋪(原舊偉記百貨)

電話: 6234 5239

    有售多款外國化妝品

    捆綁銷售擴大產品範圍

  【青企診斷】澳門青年企業家協會表示,由於網購盛行,零售生意越來越難做,同時各個品牌也不斷互相競爭,變成最前線的傳統零售代理變得經營十分困難,今期的個案為護膚品和化妝品的零售商,種類和售賣點品牌頗多,經營者已經了解到實體店舖和網店的分別,所以在宣傳上,應該以服務為優先,其次才是各個不同品牌的選擇。

    現場了解客人的需要,再為他們介紹產品可以作為宣傳重點;其次是網上的宣傳也不能缺少,店主可以自己的經驗和知識來介紹不同的產品,並且可以利用現在流行的KOL模式來介紹,讓客人和潛在顧客有種追着看的感受。銷售上,由於產品眾多,可以盡量把不同產品以捆綁式的模式來銷售,例如組合的整套皮膚護理產品或把不同類型產品一起銷售,一來有助冷門產品銷售,二來可以讓客人試到不同產品,擴大他們的產品使用範圍。

    最後,提到希望增設美容院來輔助銷售方面,有兩個問題需要考慮:第一是否需要相關牌照和人手問題,而且要考慮這個美容部門是一個需要獨立營運並且需要賺錢的部門,還是輔助現有銷售;第二個要考慮的則是地點,最好能夠找到有閣樓或兩層的店舖,地面作為銷售,樓上作為美容,因為這樣的舖租會比一平面的大舖划算,如果不能找到兩層的則可以選擇比較長形的店舖,因為這類型的店舖的租金也會比正方而門面比較寬闊的店舖便宜。

    店內銷售多款時下流行的變靚產品

    以舊帶新  做好客戶服務

  【中銀財務建議】中銀中小企服務中心表示,今期個案開業約一年,專售世界各地名牌化妝護膚品,劇烈競爭下,為凸顯自家品牌,該店主打科研、有機、天然無害產品。同樣的清潔劑及香薰,該店主打的有機天然就成為一支奇兵,迅速在同業間闖出名堂。該店對所售產品作出篩選,為口碑較好的品牌,著重睇質量,不怕價錢貴。

    該店創辦人以前任職娛樂場兼職網店銷售,隨後發展實體店,為了吸引留住客戶,不斷跟進客戶的情況,並分析客人的皮膚,訂製與其相適應的產品及服務。由於該店產品服務質量好,加上前期兼職銷售累積了一定量相熟客戶,成功將大部分客戶引入店內,做到將手上資源深度挖潛,加上天然無害產品吸引大批新客戶,可以把銷售延伸。

    宣傳方面初期主要靠社交網站購買廣告,當累積了一定量客戶後,主要做好客戶的維護,再發展到以舊帶新,老客戶介紹新客戶,做到一個良好循環,用專業及產品贏得客戶的信任,同時與時並進,不斷吸收新知識,對員工作培訓,了解自家產品方能作出好宣傳。開拓客戶年齡層,根據其皮膚性質去開拓相關客戶市場,以達到全年齡服務。

    該店有設計自家的標誌

   避免線上線下資訊不對稱

   【生產力角度】生產力暨科技轉移中心表示,今期個案銷售較高價格產品,建議採取針對高消費能力客群的營銷策略。提供優質商品,配合優良的顧客服務,幫助公司建立較高定位品牌。無懼以低價促銷的競爭者。縱然如此,公司仍面對同樣定位競爭者。為應對競爭,經營者可強調兩個優勢:一是有機和天然無害(最好有相關產品的檢測報告和證明);二是針對不同客人提供的客製化服務。尤其是後者,既能創造獨特的顧客體驗,亦能提供給顧客特有的產品。建議公司為前線人員提供專業訓練,例如技術和銷售技巧方面的訓練等。

     店主做網店起家,具備豐富網上銷售經驗,應利用這些經驗,完善好線上線下經營模式,增加營銷通路多元性,擴大客源基礎。線上線下結合注意兩點:一,避免網上與實體店資訊不對稱情況,應統一線上與線下價格;二,如有線上或線下促銷活動,當刻意讓兩者的價格出現差異時,應好好權衡,讓兩方的顧客都能獲益。

    有見店主打算開設美容院,建議店主和員工報讀由生產力中心開設的美容技術及營運相關課程,增加美容知識及技能,了解美容院創業規劃流程及營運策略。技術課程包括“砭石美容及減壓療法”、“香薰油配方與應用技巧”、“香薰面部及身體淋巴引流按摩”、“應用營養學”、“專業美容護理”等;營運課程包括“美容院創業及營運”、“語言藝術銷售工作坊”、“銷售與衝突處理技巧工作坊”等。

    該店為有需要客人提供預訂產品服務

    案例點評:品牌專業形象延伸至美容服務

    本次案例業主『OMGirl Beauty』主要是代理並銷售世界各地名牌個人美容、護理、清潔、香薰、衛生等相關的有機品牌,同時提供個人量身訂做的產品與諮詢服務。在澳門實在有不少類似的經營者,競爭其實不小,但據稱開業一年之內已經回本,成績讓人佩服。從市場營銷角度來看,目標消費者是重視健康生活以及有機美容保養護理的特定消費者(market segment),女性居多,加上具有環保有機護理等複合理念,目前屬於『利基市場』(niche market),隨著健康意識抬頭與經濟成長,大勢所趨,這個市場的規模可以預期地將會緩步擴大,但是澳門總體市場規模有限,長期發展需尋求其他突破。根據所販售商品和價位,可明白OMGirl Beauty的定位(position)在市場上屬於中高檔。從市場營銷組合(marketing mix)來分析,產品(product)部份,產品線與產品類別明確清楚具有一定特色,於市場上具有一定差異化;價格(price)與品牌定位相符,雖然定價屬中高,但消費者仍有一定支持,情況還算合理;宣傳(promotion)以網路、社交媒體、口碑營銷為主,過去就是開網店起家,因此十分熟悉網路宣傳的手法與效果,也能節約用在大眾宣傳的高昂成本。而銷售渠道(place)方面,之前網路店經營比較成功,累積了一批忠實顧客,因此實體店開幕後,成績不俗。目前店舖位置也算合宜,方便街坊客與網店顧客造訪。

   目前為止OMGirl Beauty獲得一定澳門固定客戶支持,穩健經營,當然如要進一步突破,可以在某些部份再下功夫。

   (1) 突出品牌專業。OMGirl Beauty要維持中高檔定位,並持續有良好業績,一定要維持專業形象和細心服務。加強品牌專業形象需要長時間經營,目的是希望建立長期無可替代的品牌優勢並維持價格競爭力。購買有機保養品或是購買有機護膚服務,不僅是一個單純的購買行為,同時也是一種文化與生活態度的表現。許多愛買有機產品的消費者,無論是在養生、人道、環保、品味等方面也很可能有一定的共同點。有機和時尚養生放在一起,其實是很好的賣點。但是澳門有不少類似業者,都強調有機、養生、無添加等等特色,所以要凸顯特色,必須依靠專業。除了每年四次到香港進行培訓值得繼續保持之外,甚至還可以參與(甚至引進)更加高階的專業進修項目,進一步提高自身品牌在澳門,甚至珠三角地區的專業形象。

  (2) 推出美容服務增加客源可行。其實目前產品類別不少,要想在短時間之內快速增加客源,難度頗高,想要通過擴充產品類別來增加銷售,對資金負擔大,管理難度提高,也不是合宜作法,因此,美容院服務屬於相關業務擴張,方向可行,不過對人力資源成本投入有更多要求,需要做好相關準備。一般除了強調量身訂做的優質服務之外,還可以考慮名人代言(celebrityendorsement)或是典型消費者代言(typical consumer endorsement),增加說服力並增強消費者信心。之後如果可以打進專業美容化妝圈、甚至演藝圈或模特兒圈,是一個好辦法。畢竟專業人士和演藝圈人士如果願意支持某些美容護膚產品或服務,對於一般消費者來說,還是具有一定的影響力,所以如果有適當渠道,可以朝這個方面思考。

   (3) 加強商業市場經營。有機護膚品或是美容院服務,在世界許多地方一開始都是做消費者市場(consumer market),十分合理,但是如何提高業績,可以考慮開拓商業市場(business market),也就是企業用戶或是組織用戶。例如可以主動和各大企業的人資部門或者福利委員會、澳門相關社團加強合作,將有機護膚美容服務或產品,當成對員工福利計畫的一部分,這是一個很大的商機,也是商業對商業(business to business)的合作方向,不管從企業社會責任角度,或是有機健康角度出發,嘗試爭取這些大客戶一個月一個訂單,就是好的開始,一旦累積到一定數量,業務將大幅穩定成長,長期做下去也十分可觀。同時能夠創造一個與一般護膚品與美容業者不同的藍海市場。

澳門大學工商管理學院企管與市場學副教授

劉丁己博士