本澳電訊服務一直難獲好評,縱使近年營運商之間大打割價戰,可惜用戶對服務多有微言。消委會去年接獲千六宗投訴,電訊範疇依舊躋身前五,離不開服務質素差、網絡不穩,以及胡亂收費等問題。用戶經常一肚氣。監督服務的機制未完善,差評短期內難改寫。

    消委會日前公佈數字,去年電訊服務一百四十四宗的投訴個案中,有五十一宗涉及手機數據流量收費問題,數量比上一年輕微減少,但其中十六宗是手機漫遊數據收費的爭議,比上一年度的四宗明顯增加。雖然消委會指手機數據流量收費投訴個案略減,但並不意味電訊服務改善。營運商“海軍鬥水兵”,用戶只能挑選服務稍好的。

    電訊問題已久,除了各營運商的起跑點、目標不同,用戶投訴機制的不完善亦是問題。投訴個案中,亂收費佔比最重,用戶面對帳單上令人摸不着頭腦的收費項目,會選擇先向營運商查詢了解清楚,得不到解決才會到消委會投訴。亦有人在處理亂收費事件上,雙方爭持不下,如同拔河看最後誰先讓步,要麼營運商豁免相關收費,要麼用戶倒霉“硬食”。一方面用戶無法保障自身權益,“照單收費”難有實質依據定斷;另一方面,營運商最終可以抵銷收費讓事件告一段落,息事寧人,做法亦難以服眾。

    因此,投訴機制必須做好,才能改善服務。除政府繼續監督營運商服務,亦可設用戶評鑑機制,加入計分,把服務質素、網絡穩定、收費等列入評核範圍,營運商所獲的評分將成為衡量服務是否到位的標準之一,日後政府可根據用戶評鑑的計分情況,作為審批營運商申請收費加價、牌照的依據。除可保障用戶獲應得的服務,也對各營運商起警惕作用,令電訊巿場生態活起來,透過競爭令巿場變好。

    雖然有意見認為開放巿場下,應由巿場決定收費加減,但用戶評分可起監督作用,未嘗不是好事。

 

    春  耕

    來源:澳門日報