作為大型綜合度假村營運商，轎車服務必不可少，但要維修和保養這些車輛，金沙中國選擇與中小企合作，澳信車行成功被發掘亮點負責相關服務。澳信車行負責人之一劉映強(下簡稱“劉”)表示，雙方合作過程順利，與博企合作除了能帶來明顯的生意額提升，從中也學到博企經營模式和管理文化，開闊了眼界。

    澳門日報記者  周月華

    一、請介紹公司業務？

    劉：澳信車行一九九三年於黑沙環區開業，○九年搬遷到氹仔海灣圍，業務一直以來都是經營汽車維修為主，經歷過澳門經濟的高低潮，是一家有廿多年歷史的本澳車行。

    二，如何與金沙中國開展合作？公司有何優勢？

    劉：澳信車行一向的宗旨是“以客為尊，服務致誠”，令客戶感到滿意，達至雙贏就是最終目標。車行在一二年得到金沙中國採購部的青睞，繼而開展合作，主要為金沙中國旗下的豪華轎車提供保養及維修專項服務，包括為車輛定期更換車油和剎車零件等。

    三，雙方合作過程如何？業務有否提升？

    劉：雙方合作過程愉快，期間透過多次的溝通了解需要，並盡力配合和完成，由於能夠助金沙中國解決轎車維修的問題，合作日趨緊密，接到的維修項目也隨之增加。現時金沙中國有四十多輛貴賓轎車由本車行負責。車行的營業額也有提升，他舉例，與金沙中國開展合作後，每月生意額增加了十倍。除了營業額有大幅增長外，作為中小企，與博企的合作也能學到不少知識，包括大企業的經營模式和管理文化，從中也能應用到車行的經營上，例如學習使用電腦檢查車輛、利用電腦及傳真詳細報價等。

    四、雙方合作有否難忘經驗？

    劉：有次金沙的婚禮花車完成佈置後發生零件故障，由於時間緊逼，倘若換車又要重新佈置，此時車行收到電話通知後，隨即派員抵達現場，根據經驗和專業評估，判斷只是引擎小零件出現問題，並立即進行搶修，短短半小時內順利完成。笑言當時車行團隊的經驗及專業技術起到關鍵應急作用，過程非常難忘。其實該車行亦有提供上門檢查車輛服務，特別是遇到緊急情況，收到電話就立即出發搶修。

    五、與博企合作最大挑戰爲何？

    劉：明白博企處理事務有既定程序，因此提供報價後，該行會主動積極聯絡對方查詢情況，更會迎合博企使用電子化操作，例如以電郵、傳真等方式報價等，正因如此，通過與金沙中國合作後，現時該行將有關訂單都存入電腦，藉此查到車輛過往的維修記錄及情況，對於業務操作都有幫助。

    六、公司有何發展計劃？想尋求甚麼合作？

    劉：往後有意擴充發展汽車美容業務，同時也希望與金沙中國保持聯絡，提供更多與汽車相關的服務，也會繼續投標將業務更多元化，更好地迎合客人和巿場需求。

    金沙：手工好  維修時間快

    金沙中國採購及供應鏈管理高級經理陳麗而(下稱“陳”)、高級採購主任石峻兆(下稱“石”)表示，澳信車行的維修師傅手工了得，而且維修時間快捷，成為了競爭優勢。建議中小企尋求合作上要表現積極，定期增加業務新元素，如擴闊與車務相關的服務範疇，將自身價值提升。

    一、如何與澳信車行達成合作？

    陳、石：金沙中國一直支持本地中小微企發展，公司旗下的貴賓轎車日常維修及保養需要車行完成，在一二年便留意到澳信車行。雖然該行位置並不起眼，但從行內得知其師傅的手工技術有一定水準，故抱着嘗試及支持的心態開展合作。

    二、請評價澳信車行的優勢？

    陳、石：其實公司在一二年手上有三至四間車行作選擇，當時選擇澳信車行是看中維修師傅的手工。他們曾維修和保養不少歐洲車，無論安全、經驗及手工都非常專業，加上該行修車時間快捷及細心，及車行位處氹仔，距離上較方便，各種優勢下促成合作。

    三、雙方合作過程如何？

    陳、石：由於安全必須放在首位，因此需要挑選信譽良好的公司合作。澳信車行除了報價合適，其服務時間靈活彈性，技術非常可靠，經澳信車行修維過的轎車，當進行年檢時的合格率都超過九成。此外，該車行憑着自身累積的經驗，在修理其他車輛都相當在行，例如貨車等。當車輛遇到問題，只要聯絡該行就可立即提供維修服務。因此，雙方合作關係是無間的，且不斷提升，由一二年至今，合作金額已有十倍之多增長。考慮到金沙中國未來仍會引入不少新車，相信雙方合作前景會繼續擴闊。

    四、雙方合作有否遇到困難？

    陳、石：起初合作磨合過程需時，例如公司要詳細向該行解釋工作流程，以及合同、文件等資料，透過多番的溝通，問題逐步迎刃而解。另外，澳信車行過往都以手寫單報價，但明白到博企的要求並積極配合下，去年開始以電腦單交付，是博企與中小企共同成長的一大進步。

    五、中小企與金沙合作需注意甚麼？

    陳、石：中小企宜先了解金沙中國選擇供應商的需要，價錢並不是唯一決定因素。以今期個案為例，安全和手工了得的優勢更能成為中小企的發光點，當然其報價和人員配合度也要較高。此外，中小企也要留意合作內容的細則，清楚公司的要求才能合作順暢。同時建議中小企要表現積極，歡迎向公司主動推介新技術和新產品，定期增加業務新元素及提供新服務，將自身價值提升方可增加合作的持續性。

    金沙小貼士

    金沙中國看重客戶服務至上，因此中小企要具備靈活性去配合，增加服務滿意度。

    熟悉承攬法律  助服務提質

    從法律的角度來看，該車行提供的服務項目屬於承攬合同的範疇。依據本澳《民法典》，承攬合同指一方透過收取報酬而有義務為他方完成特定工作物之合同。該車行提供的服務類型屬於其中的多項，因此在法律性質上，屬於承攬合同無疑。

    既然法律性質確定，那麼其中需要注意一些甚麼樣的關鍵且較為常見的問題呢？首先，該車行服務中，通常由車行（承攬者）主動提供相關零件。這符合本澳《民法典》第1136條規定，且該條第二款對相關材料及用具的質量有規定，指出未於合同訂明時則不得低於中等；另外，在該情況下，根據第1138條規定，該零件在工作物接受（確定接車）之日後的所有權轉移予定作人（車主）；其次，就報價與支付來說，《民法典》第873條和第1137條規定報價通常在訂立合同之日，而支付應在接受工作物之行為時交付（一般為交車日）。

    由於汽修保養行業的特殊性，報價通常需要在評估車輛狀況之後才能做出，所以該車行通過傳真詳細報價節省合同訂立的溝通成本與提高服務質素，為雙方的合作共贏打下了基礎；最後是對工作物的檢驗與接受，在本案例中即車行交車與博企接車，根據《民法典》第1144條規定，車主檢驗的內容為符合約定條件及無瑕疵，並且在慣常時間內作出——通常是接車之日現場觀察，當然如車主不放心，按照該條第二款規定，任何一方當事人可自費請求專業檢驗。對於不檢驗或不將檢驗結果通知承攬人視為接受。如相關瑕疵存在，車主應當在三十日內將瑕疵通知承攬人，並視情況要求去除瑕疵或重做。當然，在最後這一階段還涉及損害賠償或風險等更複雜問題，限於篇幅不再詳述。

    隨着該車行與博企的合作加深以及市場需求的拓展和該車行業務的更為多元化，對於相關服務的法律性質的提前定位有助於防範法律風險，避免不必要的損失。

    澳門立法及司法見解研究會研習團隊王華

    細分客戶  多元服務

    博企與本澳中小企雙贏：以案例車行為例，金沙中國以商業配對方式擴大中小企業的銷售機會，為中小企業帶來更多機遇，開拓商機，同時提高澳信車行營業額和管理模式與技術，有助徹底“升呢”。

    中小企成長有助經濟適度多元和社會穩定：中小企通過合作有助提升知名度和管理技術，增加自身競爭力、打造優質品牌，推出具有差異化、獨家特色、以及核心競爭力的產品或服務，並且通過合適的成本控制手段、推出強調和金沙中國這樣的高端博企業者合作的市場宣傳和營銷手段，必能有效拓展市場並賺到合理利潤。

    精準了解並滿足不同顧客需求：根據近期發展，博企的顧客劃分有進一步細化的趨勢。例如中場從原來的單一劃分，變成目前的“一般中場”和“高端中場”；貴賓顧客分為“一般貴賓”和“更高端的貴賓”。多家博彩公司都有專門為高端貴賓服務的設施和服務，這些不輕易對外開放，只有受邀或消費達一定水準的客人，才能享用。車行雖然只是負責汽車維修保養，但是對於這樣的發展趨勢也能獲得啟示，那就是要精準了解並滿足不同顧客需求。對顧客的細分是市場發展和技術發展的結果。由於顧客的財富差距比過去增加，因此顧客消費能力有多元化趨勢。不論是原本的汽車保養維修業務，或是可能的汽車美容業務，都應該掌握上述原則，仔細分析。

    把握大灣區機遇。中小企與全球龍頭等級的博企合作有正面影響，對於之後進軍內地或發展大灣區業務很有助益。大灣區市場的相關政策對車行業務也有利好。例如近期政府剛剛宣佈澳門私家車可以經港珠澳大橋的珠海公路口岸，自由進出珠海。這個政策有助車行業務發展，在接送客戶時，澳信車行有更大的彈性與發揮空間。建議澳信車行多把握這個機遇，進行業務相關多元化，大灣區市場是擴張生意的好機會，發展值得期待。

    澳門大學工商管理學院教授劉丁己

    提供超預期服務爭合作

    博企有既定採購流程，選擇採購對象也有既定標準。本地中小企要爭取博企的訂單，尤其要關注兩個方面：一是了解其採購需求，看能否滿足或超預期地滿足；二是了解其採購流程，並盡量加以配合。

    一般供應商可能只想到如何滿足購買者的需求；在競爭的環境下，如果能夠更進一步，提供比預期更好的產品或服務，則成功的機會更大。在本個案中，快速救車的服務可能就是超出購買者預期的服務，而計劃推出的汽車美容服務將能進一步完善公司的服務，從而令合作關係得以強化。因此，本地中小企即使獲得博企的訂單，也不能鬆懈，應以創新的思維，思考如何不斷改進產品、服務和經營模式，這樣才有望成為長期合作伙伴。

    至於了解博企的採購流程，建議中小企多參加不同的推介會、洽談會，以及博企提供的相關培訓課程。了解博企的流程並不難，關鍵是如何配合。中小企可從日常管理做起，建立SOP(Standard Operating Procedure)，即標準化作業流程。

    可從簡單的SOP開始，讓員工慢慢習慣工作流程，進而和大企業的工作方式對接。以汽車維修保養為例，最簡單的流程是：提醒客戶、預約、接待、分派工作、檢測、維護／維修、結帳、交車。SOP的好處是：它不僅能對接大企業的流程，而且能夠及時、有效地反映及改善公司的存在問題，提高顧客滿意度。

    本個案提供的另一個啟示是：中小企必須與時並進，適時學習和引進新的技術。如果車行不引進電腦檢車技術，相信很難滿足顧客的需求。科技發展日新月異，中小企要以積極的態度來迎接新技術、新工藝、新方法，包括主動了解相關的資訊，親身進行體驗，鼓勵員工學習，為員工參加培訓創造條件。值得一提的是，無論是管理上的改善，抑或是技術上的提升，不光是為了爭取與博企的合作，而是為了企業整體競爭力更上一層樓。

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