【中小企特區】抹茶及其相關產品在澳門深受歡迎，主打抹茶產品的舞伎Matcha Café由負責人Evan與好朋友合資從美國引入，取得大中華區總代理權後，去年中於澳門旅遊區開業，以此作起點輻射大中華市場。受疫情影響，現時轉型發展民生區，生意較舊店好一倍，希望拓展氹仔市場，等業務穩定及疫情過去後，以特許經營方式發展大中華區市場。

   疫情爆發及時轉型

   Evan表示，該店源由移民美國夏威夷的日本人創辦，兼備美國及日本的風格。一八年到美國旅遊時初次遇上該店，本身並不是“抹茶腔”，但嘗試過後認為味道不俗，便萌生引入澳門的念頭，與另外兩位兒時玩伴商量後便主動與該店聯絡。最初希望取得澳門的代理權，但有感一做就要做大，最終擴展至大中華區代理，經過多次磋商，成功取得大中華區的總代理權。

   澳門店作為大中華區的起點，一九年五月於南灣區開業，最初主攻遊客及周邊的上班族，開業不久便做到收支平衡，但今年初爆發新冠肺炎疫情後，遊客量急跌，居民也一度在家工作，面對高昂租金，經營壓力甚大，最後決定轉型。提早退租轉攻民生市場，落戶紅街市附近的民生區。新店租金壓力減輕不少，但營業額反而較南灣區多一倍，且客源年齡層較為多元化，新增不少家庭客。

   推出澳門時令產品

   該店主打抹茶產品，也希望在服務上作出突破，例如提供雪糕外賣服務。顧客打電話落單，四杯或以上雪糕即可外賣，為保持雪糕質量，放入保溫箱及雪櫃保存，並以私家車運送，一般可保存四小時至八小時，讓顧客即使工作無暇外出也可品嘗雪糕。由於產品的特點，大多數都會傾向現場落單，即叫即食，因此外賣比例祇佔業務兩成。抹茶較受女生歡迎，故八成以上的顧客為女性。

   他表示，疫情發生前，原本計劃立足澳門後，便探討開放特許經營拓展內地市場，並已有洽商對象。但疫情爆發後，計劃趕不上變化，外圍經濟、疫情變數太多，相關計劃暫停，繼續深化澳門市場，以及完善產品，希望在年底前落戶氹仔區，並會檢討現有產品線，因應亞洲人口味作出調整，做好整個作業流程，以及開發澳門特有的產品。因總店開放一些空間予店舖自由發揮，疫情後便發展鮮花蛋糕市場，以及針對季節的時令產品。

   運輸成本升無加價

   雖然一直有收到來自內地的加盟意願，包括主要大城市，但疫情下變化多，未知會否有第二、第三波疫情，故視乎疫情發展再作調整，留有空間靈活應對疫情變化。

   本澳人資流動性高，但可以請兼職及外僱緩解問題，目前有六名全職及四名兼職，可以應對日常營運。現時遇上的問題是疫情令全球航班、船期減少，運輸成本相對提高，該店原料全部由日本、美國進口，受影響較大，但疫情期間沒有加價，與社會共同抵禦疫情。

澳門日報  黃思僑

地址：澳門罅些喇提督馬路162-166號 賈梅士商業中心地下V鋪

電話：2831 0383

負責人：曾先生

1、 以自營門市或特許經營開拓外地市場有哪些不同？

2、 店舖與銀行合作建立電子支付渠道有何幫助？

3、外賣門店如何在服務下令人眼前一亮？

   拓特許經營先站穩陣腳

 【青企診斷】澳門青年企業家協會表示，甜品店是很多創業人士的一個熱門選擇，今期的個案是由美國洽談回來的日式甜品店。經營者的優勢是一取就能夠取得到大中華區的代理權，因為很多時候品牌商都會覺得澳門地方比較小，所以不輕易把整個代理權給澳門的公司經營，擔心開店速度會比較慢，所以今次經營者能夠取得整個大中華區的代理權應該要好好把握。

   根據資料，店主現在經營不到一年時間就開始談特許經營權，有一點倉猝。明白到可能店主希望盡快增加收入來源，但應該先站穩好陣腳，多開幾間門市之後，才洽談境外的特許經營權，這樣既可以穩固總代理的地位，另外也能夠更容易了解到各個特許經營商可能遇到的不同狀況。

   第二，提到店舖與銀行建立支付渠道的問題。未來電子支付渠道必然是趨勢，現在澳門的電子支付系統百花齊放，不同的金融機構都有不同的支付系統，但要滿足客戶的需要，所有電子支付的方法也應該要申請。現在開始有一些本地的科技公司提供一條龍的服務，統一安排客戶和所有的支付系統對接，省卻客戶需要每家金融機構去跑申請的時間。

   最後如何讓客人體驗到店鋪的服務，資料提到現在有送外賣的服務，還會用保溫箱和私家車送達。除了保溫箱有作用之外，用任何途徑的送達對於客戶來講是沒有太大意義的。外賣店舖要讓客戶感受到的服務，就是要以包裝和一些能夠促進二次銷售的策略，例如優惠券，來方便和吸引回頭客人。

  外賣獎勵 增加消費吸引力

【中銀財務建議】中銀中小企服務中心表示，本期個案中的甜品店，主打抹茶等新潮飲食品，主要的目標為年輕的客戶群體，他們有著明顯引領潮流的特質，同時也對新事物有著很高的要求。

   自營門市及特許加盟的做法有較大區別，自營門市東主會對出品有嚴格的控制及適當的改良，會用心去經營；但當特許加盟時，必須制定每一種食品/飲品的有明確統一的標準，否則容易使加盟店失去方向，最終會使品牌的品質發生重大的變化，導致品牌的口碑變差，不利長遠的發展。

   今年的疫情，帶動了電商的業務發展，電子支付也得到加強發展。電子支付對於現今的企業，尤其是零售業非常重要，包括網上的電子收款。電子收款可以減少商號的現金收付，減少人員對現金的處理，亦迎合目前年輕人喜歡使用電子支付方式付款的習慣。同時能加強與銀行的往來，增加在銀行的銀行流水賬，在商號需要資金時，容易相關獲得銀行的審批。

   在疫情仍存在的時候，人們減少外出，外賣成為消費的重要方式，為增加消費者的外賣樂趣，可以設計外賣獎勵卡，如達到一定次數可以免費贈送特定的產品，而相關的產品必須非常具有特色，且只能通過累積次數才能兌換的，增加客戶相關產品的飢渴追求。對於到店自取外賣的客戶，可考慮設定達一定金額，可免費抗疫產品的抽獎，增加消費的樂趣。

   制定標準作業流程

 【生產力角度】生產力中心表示，舞伎MATCHA以加盟店的方式在澳門落戶，其後又取得大中華地區的代理權，角色上有了改變。如果僅作為加盟店，只需要按照總部的規範和指引做好經營便可。成為品牌代理之後，公司便要承擔起類似總部的功能，因為它實際上是一個地區的總部了。由於疫情，公司擱置了開拓內地巿場的計劃。建議當前先做好澳門的直營店，以累積經驗，為將來發展做好準備。公司很快便要在氹仔開設第二家門店，如果能夠開設更多一些，則更有利於產品和經營的測試，為日後走出澳門打下基礎。

   作為地區代理，經營者應該充份瞭解品牌的市場定位及其價值主張，從而制定適合的營銷策略。從操作層面來看，目前最重要的是制定或完善標準作業流程(Standard Operating Procedure)，因為這對將來開新店十分重要。有了完善的標準作業流程，將來的門店便可以快速複製。另一方面，建議和品牌持有者加強溝通，釐清一些問題，例如，作為代理，在經營(包括產品開發)上有哪些限制，有哪些自主權；在企業識別系統(CIS)、店面裝飾設計、商品陳列、人員培訓等方面有沒有嚴格指引等。如果品牌持有者沒有提供一套嚴格規範，公司便要在以上提及的各方面自行設計、制定。

   值得一提的是，目前的店舖和日後開設的分店都由公司直接投資、經營，其優點是易於管理和控制，缺點是投資金額大。日後若是進入內地，應該是以加盟模式營運，由加盟者投資，代理的角色是授權和管理。雖然不用作出很大的投資，但要考慮的問題更多，包括加盟條件的訂定、加盟商的挑選、後勤支援、品質控制等，這些，都未必能在直接經營中體驗得到。

   案例點評： 搬遷店面特色銷售，危機變成轉機

澳門大學工商管理學院教授

劉丁己博士

 案例企業「舞伎MATCHA甜品店」經營一年多經歷變局，幸好反應迅速，做出調整，成果尚稱滿意，網路口碑也不錯，經營者掌握市場喜好，宣傳也不錯，企圖心強。以下根據經營者問題，從市場營銷組合（marketing mix）來建議：

（1） 產品方面（product），「舞伎MATCHA甜品店」產品足夠多元，能滿足顧客需求，之後還有其他產品開發。根據分析，「本地女性消費者現場購買即叫即食」的業務佔全體銷售業績六成以上，是營收主力，未來新產品開發一定要緊抓住這個特徵。鮮花、蛋糕以及季節時令產品是合宜方向，產品多元化要緊扣品牌特色和經營主題，不宜過度多元化，以免模糊焦點。業者提出要研發一款主打本澳特色的限定款，是好的想法，不論是「抹茶+葡塔」或是「抹茶+XX」的口味，一定要謹慎研究，好好研發，才容易成功。不然可以先推出「澳門限定」和「氹仔限定」的差異化銷售。

（2） 價格方面（price）屬於合理範圍，澳門消費者對於高品質美食願意付出較高代價，因此只要堅持良好品質，定價方面不是問題。疫情期間沒有加價是正確作法。店舖推出電子消費卡優惠也沒問題，對業績一定有幫助。目前市場反映佳，說明該店定價在消費者能接受範圍，且能創造一定利潤。

（3） 銷售渠道方面（place），未來擴張氹仔，可以進一步優化經營。因為疫情緣故，所以從原本南灣區搬到紅街市附近的民生區。不僅新店租金減輕，營業額還勁升一倍，顯示營商若能即時應對，危機亦能變成轉機。目前的地點適宜，店舖裝修清爽，客源也穩定，可喜可賀。之後擴張到氹仔，有助進一步開拓市場。氹仔中產階級、生活富裕人士、年輕白領、以及外籍專業人士多，還有科技大學和城市大學的學生消費群，和該店主題產品的經營定位也算配合，是「舞伎MATCHA甜品店」新市場的合理選擇。氹仔的外賣服務可能會比澳門本島多，業者要提前做好心理準備和規劃。

（4） 宣傳促銷方面（promotion），「舞伎MATCHA甜品店」善用網路，顧客口碑普遍良好。本澳中小企經營人資短缺，但店裡有六名全職及四名兼職，可以應對日常營運，所以網路上對該店服務也沒也太多抱怨，值得鼓勵。