【中小企特區】健康美肌人人都渴望擁有。隨着都市人對護膚品的要求越來越高，標榜全天然、無添加、人手製的美容產品備受消費者青睞。Forest Bath天然手作坊是一間一三年創立、主打不加任何化學防腐劑、純天然手工保養品的澳門護膚品牌。店主投資約六十萬元，目前已收支平衡，每月營業額達三十萬元。期望為本澳居民帶來更多天然護膚產品。

店主蔡銘姿頗具營商觸角和魄力，二十歲讀大學時便開始創業，曾售賣衣服和嬰兒用品，累積了一定經驗。店主本身是敏感肌膚，不適用市面的美容產品，後來認識了一位香港的香薰治療師，耳濡目染下對香薰、純露、精油等周邊產品產生興趣，試用後覺得皮膚逐漸改善，於是報讀相關課程成為一名香薰治療師，並開始鑽研調配護膚品。

修多課程租用工場

無心插柳柳成蔭，她坦言當初並沒有計劃發展成一門生意，只是產品獲得身邊有相似皮膚問題的朋友一致好評，口碑逐漸形成，訂單數量逐步增加，便決定由工作室發展至店舖。香薰治療有不同派系，為取百家之長，她早前修讀完英國課程，現正修讀瑞士課程。為了使專業知識更全面，更赴台研讀護膚課程。

她介紹，用以調配護膚產品的精油、純露都是草本提取物，後者更可外用內服，但價錢高昂，保質期短，須在開封後三個月內用完，不能一次過大量進貨，需要每個月進貨，導致有時缺貨也不能及時補上。原料的供應商來自普羅旺斯、保加利亞等地，專門挑選規模較細的工場，確保質量。該店還租用一個配備專業消毒儀器的工場，專用製作護膚品。除自家產品，還代理一個美國化妝品牌。

保質期短成本高昂

她指出，經營難題不少，包括部分顧客對產品不信任；產品調配需要進行多次試驗；與歐洲原料供應商溝通困難；產品保質期短、工場面積小，難以做到大量生產；原料運費、租金、人工、容器等成本高；由於產品的獨特性，銷售需要“對症下藥”，花較多時間了解顧客的需求等。又指產品不能即時發揮效用，但經過西方草本的調理，顧客會逐步感受到皮膚有改善。

店舖位於新橋區，面積六百多呎。品牌產品有洗面乳、保濕水、面膜等，有設定適合某種皮膚的一套產品，如敏感皮膚等。若購買後十日內有問題可更換，重新調配。產品適合任何年齡層，消費者多為二十至三十多歲人士，人均消費一千多元。

她稱，開店時本澳難覓類似店舖，但近年發現有客人學習相關知識並開始做生意，認為感染到別人是一件好事。店舖有近千名登記會員，消費有九折優惠，還經常舉辦活動，送贈品予會員，聯繫感情。主要宣傳為面書、微信和口耳相傳。店主亦會自己拍片，分享美容心得。未來將會開發更多產品，如沐浴露、洗髮水等。冀日後開設多一間店舖，解決目前停車難的問題。

圖文 澳門日報記者 何秀甄

聯絡方式：

聯絡人： 蔡銘姿

地址：柯利維喇街23A

電話：28352719

經營三問：

1、品牌應主力發展護膚品，還是不斷研發更多新產品？

2、店舖業務已上軌道，是時候擴大開分店嗎？

3、護膚品的原料成本高、保質期短，如何降低成本？

FB設欄目詳細介紹產品

【青企診斷】澳門青年企業家協會表示，在澳門護膚品生意大部分拿取品牌代理，自家創立品牌十分少，要與芸芸品牌競爭不容易。今期個案主力自主研發天然護膚品，根據資料客源主要二十到三十歲，宣傳上可把年齡層往後推，擴大客源。

現在宣傳主要在facebook，店主可能定時推薦產品，但資料有點零碎，建議有一欄目展示所有產品並附詳細介紹。因消費者很多時先在網上找資料，比較不同產品後才去店買；另外，現在主力經營護膚品牌，應以護膚加清潔為主，資料提到將來開發沐浴和洗髮產品十分正路。

店舖選址，大部分生意應開在成行成市的地方，比較容易吸引生客，但租金是考慮因素。店主應思考是搬到一個比現在大的店舖，還是多開一家，主要考慮人手配置，有時候一個大店比起兩個細店更容易管理。就個案而言，估計客人都是熟客，願意到店購買、對服務有要求的客人，比較大和集中的點可以提供更舒適的服務，還有地方做介紹和示範。

考取專業牌照調配產品

【中銀財務建議】中銀中小企服務中心表示，個案產品以天然和優質用料成功吸引客戶，店主根據客人需求調整和製作產品更為難得，未來更有機會在鄰近地區發展。

現時主要問題是客戶對此品牌尚未產生信心，關鍵在產品的質量和安全。質量方面，只要長期堅持用料優質，可通過口耳相傳等宣傳效果建立信心。安全方面，爭取國際安全認證增加客戶的信心，現階段應於宣傳下苦工，強調產品製作過程使用的儀器、技術等資訊，打造專業安全的形象。

現階段主力發展護膚產品，待市場成熟才加入化妝類。店主可考慮考取相關專業牌照，配合產品的獨特性，為不同的客戶調配合適的護膚品。商戶亦可定期舉辦活動，如免費為客戶“診斷”皮膚狀況以增加知名度。

商戶應盡早與銀行保持往來關係，經銀行處理現金業務，以便日後向銀行提出融資需求。商戶亦可多使用銀行電子化服務如收單、網上銀行及代發薪金等服務，降低人力成本。

財務小知識：

投資回報率(ROI)是指企業從一項投資性商業活動的投資中應得到的經濟回報。如某項投資的ROI為10%，意味每投入100元，1年能賺得10元。投資報酬率可用來比較多項投資項目的盈利能力。

質量認證增強品牌信心

【生產力角度】現時個案店舖已有客戶基礎，建議加強品牌建設，贏得客戶信賴，產生情感依附。

要增強客戶的信賴感，個案企業可強化“教育者”角色，協助客戶認識甚麼是“天然 (natural)”和“有機(organic)”產品。“天然”和“有機”程度由產品的原料質量、配方、加工工藝水平等多個因素決定，可透過原料檢測和產品質量認證增強品牌信心。品牌的名稱或標誌(logo)可協助客戶識別一家企業，但要產生情感依附，首先要訂立並突顯其品牌理念。例如某品牌在網站和行銷活動上，不斷令客戶看到它支持“Cruelty-free & Vegan （無殘酷性、絕無對動物實驗測試、純素主）”及“愛護地球生態環境”理念，引起喜歡這些理念的客戶共鳴。將品牌理念傳播出去，懂得“幫品牌說一個好故事”的行銷技巧很重要。

生產力中心還開辦“香薰油配方與治療”和“香薰面部及身體淋巴引流按摩”課程。完成課程後，可分別報考澳洲的相關考試。另外，中心“美容證書課程”、“專業美容課程”和“化妝證書課程”則為考取相關的英國專業認證作準備。“美容院創業及營運”認識創業的規劃流程及營運策略，設定營運方針及推廣。

案例點評：專注成為小市場第一品牌再拓展增營收

本次案例企業“Forest Bath”主要銷售各類精心調配的天然手工護膚保養品，兼有代理化妝品。從市場營銷角度來看，不論是洗面乳、保濕水、面膜、純露或防曬品，目標消費者基本上都是鎖定在十分關心皮膚的消費者，不論是敏感皮膚、暗瘡皮膚、多油皮膚，消費者都能在經營者的精心調配下，找到適合自己皮膚的產品。目前收支平衡，口碑尚佳，算是取得相當不錯的成績。經營者本身專業背景具說服力，同時消費者越來越重視天然環保護理健康這樣的理念，所以說雖然目前並不是很大的品牌，但依然抓住了一定的“利基市場”（niche market），相信隨著澳門消費者健康意識抬頭與整體經濟持續成長，這個市場的規模可能會逐漸擴大。針對產品和品牌的特色提出建議。

先舉一個例子。大家都知道有一個牙膏品牌叫做舒酸定(Sensodyne)，其實該牙膏是由全球知名藥廠GSK 葛蘭素史克出品的，他的特色就是出品“抗敏感牙膏”，通過專業配方與反覆的成功宣傳，該品牌目前已經是抗敏感牙膏領域的第一名，雖然不同牙膏品牌都強調有各種功效（清潔、防蛀、美白、清新口氣等等），但只要抓住其中一個市場，就能形成特色和差異化。“Forest Bath”目前主要顧客多為敏感性肌膚消費者，這也是“ Forest Bath”的主力戰場和優勢所在。所以目前應該繼續主打這個領域，要先成為這方面的絕對專家，才是突出品牌優勢的最好辦法。“Forest Bath”的產品標榜100%純天然，都是歐洲進口，因此價錢高昂，保質期短，所有的產品都需要在三周內使用完，這自然地將“Forest Bath”推往市場高端定位，否則經營起來會十分辛苦。其實不只限於澳門市場，香港、珠三角等經濟發展良好的城市，都應該納入“Forest Bath”的業務覆蓋範圍。只瞄準澳門市場未免太過保守，建議要多做推廣，讓更多一日生活圈城市內的消費者，知道這樣優質的純天然產品，這樣才有助於更大規模的和業務拓展與營收增長。未來港珠澳大橋通車之後，珠三角地區居民移動更加方便，長遠來看，有助“Forest Bath”吸引更多珠三角地區高端顧客，是一大利多。之後等到“高端精品純天然”和“敏感性肌膚第一品牌”形象比較穩固之後，才是適合再進行品牌延伸（brandextension）或產品線擴張（product line extension）的時機。只有等到品牌足夠強大，勝算才大。到時不論是引進或自行開發一樣是主打天然的中價位護膚產品，或是化妝品，或是沐浴露、洗髮水等，自然都可以增加客源基礎。

目前宣傳以網路和口碑營銷為主，沒有問題。雖然這樣做培養市場與客人需要時間較長，目前來看效果就不差，持之以恆繼續做，能帶來穩定收益，同時也能節約用在大眾宣傳的高昂成本。店舖據點在新僑區，也還算合宜，現在談擴張分店似乎比較進取，建議宜等到本身品牌已經十分強大的時候，時機或許更為成熟。當然未來如果有機會擴充據點，或者是搬遷到更高檔的地段，都是可以考慮的方向。

針對增加客源和為生意增值部份，要想在極短時間之內快速增加客源，難度不小，可以考慮增加老顧客的忠誠度，並且通過老顧客的口耳相傳，加強對新顧客的吸引力。顧客忠誠計畫（Customer Loyalty Program）是一個很常見的市場營銷手段，這種計劃的主要方式是給予忠誠消費者一定的回饋並藉此鼓勵顧客重複購買。“獎勵計劃”（Reward Program）或者是“熟客計劃”（Frequency Program）都是常見作法。另外，如有老顧客推薦，則新老顧客皆能享有一定折扣的優惠方案，也是常見的促銷方式。

同時，除了持續在社交媒體和網站上推動，建議可以和各大企業的人資部門或者福利委員會合作，將純天然護膚品的業務，推廣成為員工高端健康福利計畫的一部分，這是一個很大的商機，也是商業對商業（business to business）的合作方向，不管從企業社會責任角度，或是天然健康角度出發，嘗試爭取這些大客戶訂單，是好的方向。

澳門大學工商管理學院

企業管理與市場營銷系副教授劉丁己博士